1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Особенности организации деятельности коммерческих банков

Рассмотрим основные определения по теме дипломного проекта.

Банк - финансовое кредитное учреждение, которое производит различные виды операций с денежными средствами и ценными бумагами, а также оказывающее финансовые услуги юридическим лицам, физическим лицам и государству.

Коммерческий банк - это финансовый институт, который предлагает широкий спектр услуг по сбережению средств, кредитованию и  проведению различного рода платежей.

Менеджмент — это самостоятельный вид профессиональной деятельности, который направлен на достижение целей в процессе различной хозяйственной деятельности организации, действующей на рыночных условиях, за счет рационального использования трудовых и материальных ресурсов с применением функций, принципов и методов экономического механизма.

Менеджмент – рыночная модель управления экономикой, ориентированная на максимизацию прибыли за счет наилучшего удовлетворения интересов потребителей.

Банковский менеджмент — это  научная система управления банковским делом и персоналом, занятым в банковской сфере. Базируется на научных методах управления, конкретизированных практикой ведения банковского дела.  Банковская деятельность в современном мире - одна из наиболее конкурентных, поэтому успех и жизнедеятельность банка существенным образом определяется его менеджментом.

Объект управления - коммерческий банк  со всеми аспектами банковской деятельности, связанный  с политико-правовой и социально-экономической средой.

Субъект управления — ответственное лицо или группа лиц, которые  уполномочены принимать управленческие решения и нести ответственность за эффективное управление банком. В коммерческом банке субъектами управления являются члены правления банка, члены совета директоров банка, лица, которые занимают  руководящие должности, команда менеджеров, которые непосредственно осуществляют процесс управления. Все субъекты управления часто объединяют под одним названием — менеджмент банка.

Банковский продукт- продукт, разработанный  банком и предоставляемый для удовлетворения потребностей клиентов.

Банковская услуга -  выражение намерения банка удовлетворить те или иные потребности клиента. При этом может оказываться как при непосредственном общении с клиентом, так и при помощи различных дистанционных каналов обслуживания.

Качество - совокупность характеристик продукта или услуги, которые относятся к их способности   удовлетворить потребности клиента.

Клиент – физическое лицо, резидент или нерезидент Российской Федерации, с которым заключен договор на предоставление банковской услуги и на имя которого в Банке открыт Счет.

Оператор  - специалист, проводящий обслуживание клиентов, главным образом, по телефону.

Коллектор - сотрудник отдела по возврату просроченной задолженности Управления дистанционного обслуживания клиентов, осуществляющий телефонные переговоры с заемщиками Банка, допустившими просроченную задолженность по кредиту.

Центральный банк Российской Федерации — главный государственный банк страны, основное звено денежно-кредитной системы государства; наделен особыми функциями, в особенности правом эмиссии денежных знаков и регулирования деятельности коммерческих банков.[20]

Регламент - совокупность определенных правил, которые определяют порядок работы организаций, учреждений и государственных органов. [20]

База претензий – специально созданная база данных для регистрации, маршрутизации и обработки поступающих в Банк жалоб и претензий от клиентов из внешних источников.