СКАЧАТЬ РАБОТУ БЕСПЛАТНО -
Впоследствии «Самаритяне» превратились в самостоятельную интернациональную организацию «Befrienders International» («Международная дружеская помощь»). В это же время (60 гг.) телефонные службы Азии и Австралии («Линии жизни») объединились в «Life Line International» («Международные линии жизни»).
Теперь в мире работает около 300 центров «Befrienders International», где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся . По мере развития «Линий помощи» («Горячих линий») они начинают выполнять растущее число «кризисных услуг», и используются лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы в семейной жизни; адаптация к новым условиям; беременность и аборты, школьные конфликты и т.п.
Среди названий чаще всего используются следующие: «Кризисная линия» (Crises Line); «Горячая линия» (Hotline); «Линия помощи» (Help Line); «Телефон доверия»; «Линия жизни» (Life Line).
Название «Телефон доверия» в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967 г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли «Телефоны Доверия» для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.
В нашей стране «Телефоны доверия» создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам Инициатором этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1981 г. на базе городского наркологического диспансера. В Москве «ТД» стал работать с 1982 г. как одно из звеньев в превентивно–суицидологической службе. До 1985 г. в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы, что неудивительно в условиях тогдашней социально–психологической и политической атмосферы .
В 1988 г. в России были открыты ещё 5 телефонов экстренной психологической помощи; в 1989 г. - 11. Далее процесс становления психологической помощи по телефону значительно ускорился. В 1991 г. была учреждена «Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи» РАТЭПП; в Москве и С - Петербурге открылись Школы подготовки консультантов «ТД».
В настоящее время в России функционируют 215 телефонов ЭПП. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на «ТД» .
Основные причины обращений на «ТД» - это: конфликты в семье, проблемы «отцов и детей», любовные проблемы, одиночество, непринятие себя, безработица.
В настоящее время данная отрасль психологической помощи постоянно развивается и растет. Практика телефонного консультирования начинает занимать видное место в системе психологической помощи.
Службы “Телефон доверия” привлекают простотой и доступностью установления контакта, обеспечивают анонимность и конфиденциальность. Эти службы нередко предоставляют единственную возможность высказать свои “наболевшие” проблемы, получить квалифицированную консультацию специалиста.
Итак, в России службы экстренной психологической помощи по телефону делают в последние несколько лет первые шаги в своем развитии, в то время как на Западе подобные службы имеют почти полувековую историю.
В разных странах эти службы называются по-разному. Например, в Испании - "Надежда", в Германии - "Духовная Помощь", в Швейцарии - "Протянутая Рука", в Австралии - "Линия Жизни", в США работают "Кризисные Линии", "Горячие Линии" и другие. В славянских странах закрепилось название "Телефон Доверия" В настоящее время во многих крупных (Москва, Санкт-Петербург, Хабаровск, Владивосток, Сочи, Архангельск) и малых городах России работают в Общей сложности около 220-ти Телефонов Доверия. Их объединяет Российская Ассоциация Телефонов Экстренной Психологической Помощи (РАТЭПП).
1.2. Понятие и принципы телефонного консультирования
Телефон доверия - это служба, которая оказывает населению экстренную психологическую помощь по телефону. Она считается одной из форм психопрофилактической работы, социально-терапевтической помощи, адресованной лицам, находящимся в кризисных состояниях.
Телефонное консультирование в настоящее время получило признание во всем мире, оно активно развивается и совершенствуется. Как отмечает А.Н. Моховиков, для населения России эта форма психологической помощи особенно актуальна. Коренные изменения в общественно-политической и экономической жизни страны неизбежно сопровождаются серьезными переменами в жизни каждого человека и действуют разрушительно на физическое и психическое здоровье. Возникают отклонения в самочувствии, поведении и общении, растет количество психосоматических заболеваний, увеличивается число больных алкоголизмом и наркоманией. Распадаются семьи. Стихийные бедствия и военные действия на территории страны приводят к психическим травмам, инвалидности и гибели людей. Растет преступность. Всё более актуальной становится проблема безработицы. По этим и другим причинам многие ощущают потребность в психологической поддержке. Существенный вклад в решение этой проблемы призваны внести Телефонные Службы Экстренной Психологической Помощи (Телефоны Доверия) .
Психологическая помощь по телефону имеет ряд преимуществ. А.Ф. Бондаренко подчеркивает, что, во-первых, она доступна, так как большинство ТД работают ежедневно и круглосуточно, а само обращение по телефону возможно в тех случаях, когда нельзя встретиться с консультантом лично. Во-вторых, консультации по ТД бесплатны. В-третьих, соблюдается анонимность как абонента, так и консультанта, и конфиденциальность общения гарантируется. Наконец, Телефон Доверия предназначен не для организации традиционной психотерапии, а главным образом для того, чтобы испытывающий трудности человек мог найти собеседника, избавиться от возникшего эмоционального напряжения, поделиться своими переживаниями, получить поддержку для изменения своего тягостного, непереносимого эмоционального состояния . Разговор с консультантом позволяет многим не остаться один на один со своими чувствами.
В этом смысле ТД чрезвычайно полезен, и его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, предназначенную для экстренного использования в случаях, нe терпящих отлагательств. Он обеспечивает лицам, находящимся в критической ситуации, немедленную связь по телефону с сочувствующим анонимным слушателем, владеющим особой техникой работы по телефону.
Более чем за 40 лет существования служб телефонного консультирования стало аксиомой, что их основной целью является психологическая помощь людям в разнообразных кризисных ситуациях. Основными принципами работы телефонного консультанта являются анонимность и доверительность. При обращении в службу " Телефона доверия" абонент не обязан называть себя или сообщать о месте своего нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются, как бы отдельными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны.
Консультанты не должны предоставить абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. В обоюдных интересах не следует предоставлять абонентам данных о расположении службы или месте жительства. Консультантам категорически воспрещается выходить с позвонившим на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы регистрации телефонных бесед, картотеки и информационные материалы доступны только сотрудникам службы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или знакомых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или супервизором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий - с использованием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы.
Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные этические принципы телефонной помощи. И если в разных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весьма сходными.
Поступать этически означает, прежде всего, заботиться, защищаться или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно, так и в договоренной перспективе, используя моральные императивы законодательства, образования или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной ценностью. Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особенно в телефонном консультировании, жизненные ситуации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы консультанта, который сталкивается с трудными этическими вопросами. В этой связи очень важно, как отмечает С.А. Капустин, отделять в ходе консультирования два различных уровня:
-реальный - такой, каким действительно является абонент или ситуация;
-желаемый или идеальный - каким они должны быть или могли бы быть .
Таким образом, следует выделить следующие основные принципы телефонного консультирования населения:
1. Главная цель - оказать помощь, быть доступным в любое время дня и ночи, чтобы предотвратить эмоциональную поддержку тем, кто испытывает личные трудности, находится в критической ситуации или близок к самоубийству.
2. Консультанты телефона доверия стремятся облегчить человеческие страдания, одиночество, отчаяние и депрессию у людей, которым не к кому больше обратиться со своими невзгодами за сочувствием и пониманием.
3. Абонент сохраняет за собой право принимать собственное решение уйти из жизни и в любой момент может прекратить разговор.
4. Обращение человека за помощью и все, сказанное им, сохраняется в тайне, пока абонент не даст разрешение на передачу всей информации или ее части кому-либо за пределами организации.
5. Запрещается навязывать свои убеждения или оказывать давление на абонента в вопросах политики, философии или религии.
1.3. Особенности телефонного консультирования
Широчайшее распространение телефонных служб по всему миру обусловлено особенностями телефонной связи как средства общения. Среди особенностей телефонной коммуникации специалисты отмечают следующее: пространственные и временные особенности; возможность прервать контакт; «эффект ограниченной коммуникации»; «эффект доверительности» . Рассмотрим каждую из них подробнее.
Пространственные особенности. Консультант «ТД» может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.
Максимальная анонимность. При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультант общается лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.
Возможность прервать контакт. Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент – для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. При очной консультации сделать это значительно труднее.
Эффект ограниченной коммуникации. Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация в силу исключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи), обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Это способствует интеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, облегчает формирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностной позиции. По утверждению С.Д. Хачатуряна эффект ограниченной коммуникации характеризуется большей последовательностью, внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к более структурированному и логическому изложению проблем абонента . Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.
Эффект доверительности. Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости, т.е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. «Эффект доверительности» помогает консультанту в работе и способствует её успешности.
Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи – доверительной беседе, письму, записке - и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации.
По мнению С.Д. Хачатуряна, основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование, которое позволяет действовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению, способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента (т.е. индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создаёт условия, поощряющие волевое поведение клиента) .
Сердцевина консультирования – “консультативное взаимодействие” между клиентом и консультантом, основанное на философии “клиент–центрированной” терапии. К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления :
1) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;
2) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;
3) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.
А.Ф. Копьев предлагает рассматривать психологическое консультирование как помощь человеку в переживании его состояния . Похожая точка зрения присутствует у Василюка Ф.Е., который утверждает, что задача психолога заключается в оказании посильной помощи клиенту в переживании актуальных жизненных затруднений .
Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника «ТД» является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
В задачу исследования не входит подробное описание консультирования по принятию решений. Важно отметить, что такое консультирование – одно из самых сложных, но и самых необходимых.
В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название “Befriending”, или “терапия выслушивания”, как разновидность роджерианского интервью. Он был открыт на заре существования “Самаритян” вследствие наблюдения посещения людей, обращавшихся за помощью к священнику Чад Вару. Вот какое описание «Befriending» даёт Е.Г. Лешукова: «…это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне, консультант выполняет роль честного доброжелательного зеркала». Цель работы – взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение «очищающей исповеди». Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погружённость в собеседника, максимальную искренность и честность .
«Терапию выслушивания» можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта, по мнению С.Д. Хачатуряна, накладываются определённые ограничения :
1) отсутствие выбора собеседника (в профессиональной ситуации консультант «ТД» должен естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам);
2) сотрудник «ТД» не должен перебивать, высказывать без надобности своё мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонент, что тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника «ТД», как участника контакта;
3) другие ограничения: говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою точку зрения наводящими и уточняющими вопросами и т.д.
Главное в беседе – создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.
Резюмируя выше сказанное, сделаем вывод, что важными преимуществами телефонной помощи являются её быстрая досягаемость в ночное и дневное время (служба ТД работает круглосуточно) и её максимальная анонимность. Кроме того, ей свойственны:
1) элиминированность, "неявность" психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);
2) возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;
3) "эффект ограниченной коммуникации", т. к. общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии;
4) "эффект доверительности": свойство телефонной связи - звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта - способствует быстрому формированию доверительной беседы.
Терапевтический контакт происходит в четыре последовательных этапа. Начальный этап - установление контакта, эмоциональное приятие пациента. Второй этап - интеллектуальное овладение ситуацией - складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты". Третий этап - планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации. Четвертый этап - активная психологическая поддержка. Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.
В следующей главе мы дадим характеристику основных поводов для обращения в службу «Телефона Доверия» и методам телефонного консультирования.
ГЛАВА 2. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ
2.1. Социально-психологическая характеристика обращений и обращающихся на телефон доверия
Контингент обращающихся самый разнообразный. Структура его в каждом городе своя. Это зависит, по-видимому, от специализации службы, от осведомленности населения о наличии такой услуги и т. д. Так, по данным ТД г. Москвы, которые приводит А.Н. Моховиков, больший процент обращаемости приходится на вполне зрелый возраст клиентов общего пола от 30 до 40 лет -15, 6%. Мужчины этого возраста обращаются чаще - 79, 2%; в то время как женщины - 20, 8% .
С возрастом потребность в помощи со стороны ТД значительно снижается. Мужчины и женщины старше 50 лет составляют лишь 1, 5%. Мужчины в два раза чаще женщин прибегают к регулярной психологической помощи по телефону, и это при том, что в целом женщины обращаются на ТД гораздо чаще мужчин.
Дети - мальчики и девочки до 12 лет составляют 10% от числа обратившихся на ТД лиц, подростки 13-16 лет составляют 14, 3%. Первичные обращения детей и подростков составляют 90%, а 10% - повторные и регулярные.
Из абонентов женского пола чаще обращаются подростки в возрасте 13-16 лет и дети до 12 лет, из абонентов мужского пола - лица в возрасте 21-30 лет. Данная закономерность свидетельствует о большей степени общительности девочек-подростков, о более раннем социальном и физиологическом взрослении по сравнению с ровесниками-мальчиками .
Каждый звонок на ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача по возможности быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться снять эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из кризисной ситуации.
Все обращения на ТД, как отмечает Р. Кочюнас, можно разделить на две группы:
1) большая часть - так называемые "проблемные" звонки, когда клиент; обращается на ТД за помощью в поисках выхода из конфликтной ситуации;
2) меньшая часть обращений, характеризует стремлением непосредственно использовать ТД для решения своих проблем - информационные запросы, мастурбанты, "зависимые" клиенты и др. В этой группе велик процент неадекватных задачам ТД обращений: "Дайте номер телефона аптеки", "Познакомьте меня с девушкой" и т. д .
Обращения клиентов на ТД имеют широкий диапазон стрессовых ситуаций, среди которых: проблемы соматическою и психического здоровья; любовные, дружеские и супружеские взаимоотношения; поиск смысла жизни; недовольство собой, желание изменить себя; отсутствие и поиск партнера; сексуальные проблемы, в том числе и мастурбация; конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные и учебные проблемы; трудности, связанные с беременностью и методами контрацепции; проблемы соответствия референтной группе; административно-правовые вопросы; одиночество; физическое и сексуальное насилие; проблемы, связанные с суицидальными действиями и мыслями; эзотерические и метафизические проблемы; неумение организовать свое свободное время в связи с недостаточной информированностью о способах и средствах организации досуга и т. д.
Все эти обращения можно классифицировать, как это предлагается в организационно-методических рекомендациях ВНИК "Государственная система социальной помощи семье и детству", разделив все это множество проблем на 3 крупных блока:
I - экзогенные проблемы;
II - эндогенные проблемы;
III- непосредственное использование ТД клиентом.
Приводим классификацию проблем, с которыми обращаются в Телефон доверия .
1. Экзогенные - проблемы ("человек - окружение").
Эта наиболее многочисленная группа обращений включает в себя проблемы, возникающие как в партнерстве (дружеском, любовном, семейном), так и в контактах с малым (ближайшее окружение) и большим (государственные институты, церковь и пр.) социумом.
"А". Взаимоотношения партнеров в разнополой диаде:
А1. Отсутствие и поиск партнера;
А2. Становление диады;
A3. Отсутствие взаимности, неравноправные отношения в диаде;
А4. Измена, уход партнера;
А5. Конфликты и нарушения коммуникации в диаде;
А6. Распад диады;
А7. Любовные тре- и многоугольники;
А8. Болезнь или наркотическая (алкогольная) зависимость партнера;
А9. Культовая влюбленность в заведомо недостижимый объект.
"Б". Сексуальные проблемы:
Б1. Сексуальная неосведомленность;
Б2. Проблема сексуальной инициации;
Б3. Сексуальная дисгармония в диаде;
Б4. Девиации полового поведения и "сексуальные меньшинства";
Б5. Импотенция, фригидность.
"В". Проблемы, связанные с беременностью:
81. Методы контрацепции;
82. Диагностика беременности;
83. Проблема решения: аборт/рождение ребенка;
84. Проблема аборта.
"Г". Семейные отношения:
Г1. Принятие решения о вступлении в брак;
Г2. Супружеские конфликты;
Г3. Конфликты между родителями как семейная проблема их детей;
Г4. Жесткие конфликты родители-дети (обращения детей);
Г5. Жесткие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);
Г6. Мягкие конфликты родители-дети (обращения детей);
Г7. Мягкие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);
Г8. Болезнь или смерть близкого родственника (обращения детей);
Г9. Беспокойство по поводу соматического и психического здоровья детей (обращения родителей);
"Д". Контакты с ровесниками:
Д1. Отсутствие и поиск друзей;
Д2. Конфликт с подругой (другом);
Д3. Конфликт с группой ровесников;
Д4. Конфликты с ровесниками на почве национальной принадлежности;
Д5. Проблема соответствия групповым нормам;
Д6. Правила хорошего тона и светского обхождения.
"Е". Учеба:
Е1. Трудности в учебе;
Е2. Личные конфликты с преподавателями;
Е3. Коллективные конфликты с преподавателем.
"Ж". Выбор профессии и самоопределение:
Ж1. Проблема профориентации;
Ж2. Проблема выбора учебного заведения;
Ж3. Конфликты с родителями и окружением, связанные с выбором профессии;
"З" Работа:
31. Отсутствие и поиск работы (обращения несовершеннолетних);
32. Трудоустройство подростков;
33. Адаптация к профессиональной деятельности и коллективу;
34. Конфликты в профессиональном коллективе;
35. Неудовлетворенность работой, профессией.
"И". Административно-правовые проблемы:
И1. Конфликты с администрацией;
И2. Преступное и антисоциальное поведение;
ИЗ. Принадлежность к асоциальным и полу криминальным группам;
И4. Проблемы, связанные со службой в армии;
И5. Проблемы, связанные с фактом изнасилования (обращения жертв);
И6. Проблемы, связанные с совершением других преступлений (обращения жертв);
2. Эндогенные проблемы (человек сам с собой).
"К". Соматическое здоровье:
К1. Болезни и их лечение;
К2. Профилактика, диагностика и лечение венерических заболеваний и СПИДа;
КЗ. Увечья, инвалидность, обезображивающие внешность, дефекты;
К4. Гигиена, здоровый образ жизни;
К5. Спортивные увлечения.
"Л". Психическое здоровье:
Л1. Заниженная самооценка, чувство неполноценности;
Л2. Психические травмы;
Л3. Неврозы, нарушения саморегуляции;
Л4. Психотические состояния;
Л5. Ипохондрические состояния;
Л6. Депрессивные состояния;
Л7. Проблемы, связанные с суицидальными действиями, намерениями, мыслями;
Л8. Наркологическая зависимость.
"М". Психофизиологическое развитие:
М1. Проблема соответствия возрастным нормам психофизиологического развития (обращения подростков и родителей);
М2. Дисморфофобия;
М3. Проблема соответствия возрастной норме в плане начала половой жизни;
М4. Физиологическая мастурбация;
М5. Патологическая мастурбация.
"Н". Общее развитие:
HI. Реализация научных и эстетических интересов;
Н2. Выбор жизненного пути, призвания;
Н3. Проблемы мировоззренческие, политические, идеологические;
Н4. Метафизические проблемы.
3. Непосредственное использование ТД клиентом.
"О". Обращения с целью манипулирования консультантом
О1. Розыгрыши;
О2. Телефонная копролалия;
О3. Мастурбация "на голос".
"П". Использование ТД как справочной службы:
П1. Запрос неадекватной информации;
П2. Запрос адекватной информации;
П3. Обращения по поводу актуальных сенсаций;
П4. Запрос информации о "звездах" эстрады, кино и т. д.;
П5. Запрос информации о знаменитых "экстрасенсах", хилерах, колдунах и т. д.
"Р". Использование ТД как помощника в текущих делах:
Р1. Помощь в выполнении домашних заданий;
Р2. Консультации по кулинарии, косметике, ремеслам и т. д.
"С". Попытки использовать ТД для решения своих проблем:
С1. Просьба организовать знакомство;
С2. Просьба повлиять на родителей, детей, подругу и т. п.;
С3. Обращения со скуки.
"Т". Интерес к ТД:
Т1. "Бескорыстный" интерес к задачам и работе ТД;
Т2. Предложения помощи, советы, претензии и благодарности.
"У". Постоянные клиенты (ПК):
У1. "Личные" ПК;
У2. "Зависимые" ПК;
УЗ. "Безнадежные" ПК.
Как справедливо отмечают Е. Барчина, Ю. Ионов, в настоящее время широко представлена следующая тематика обращений: любовные, сексуальные проблемы, проблемы принятия себя, проблемы молодежных взаимоотношений со сверстниками, школьные и профессиональные проблемы, проблемы социальной адаптации, проблемы «отцов и детей». Так же широко представлена тематика, связанная с семейными отношениями. Заставляет обратить на себя внимание и тематика суицидальных обращений, увеличившихся за последнее время .
2.2. Методика работы (техника телефонного консультирования)
Телефонное консультирование, как метод психотерапевтической помощи, имеет своей основной задачей помочь человеку выйти из тягостной для него, кризисной ситуации. Для успешного решения этой задачи в телефонной беседе должны соблюдаться основные правила, которые приводит Г.С. Хэмбли:
• прежде всего должен быть дан выход эмоциям клиента;
• следует меньше говорить самому, больше слушать. Собственные эмоции использовать только для постановки вопросов;
• не навязывать своих мнений, представлений. Не обязательно во всем соглашаться, но высказывать свое мнение в такой форме, чтобы было понятно, что это только твое мнение, а не закон;
• не давать готовых рецептов, а вместе искать решение;
• если таковое не удастся найти, можно исследовать вопрос, не может ли помочь кто-либо из ближайшего окружения, и только потом порекомендовать обратиться в то или иное учреждение. Но практика показывает, что они обращаются туда крайне редко .
Ход беседы зависит от личности консультанта, равно как и от личности клиента. Тем не менее, можно сформулировать некоторые принципы стратегии управления любым или почти любым разговором.
Основные правила телефонной беседы отмечает И.В. Чурилин .
Прежде всего, консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную информацию. Благодаря этому, клиент получает доказательство того, что его внимательно слушали, и одновременно - возможность с большей ясностью увидеть свою проблему как бы со стороны.
Тем временем консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой целью он позвонил на телефон доверия. Когда это становится ясным, необходимо попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия, связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор, тем самым, будет взвешенным и продуманным.
Различные фазы беседы, разумеется, не всегда следуют в строгой временной последовательности. И, конечно же, большое значение имеет цель общения: получить информацию или совет или же обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше консультанту, во втором же - следует говорить меньше, направляя клиента к уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход - установление с ним долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.
Т. Крон приводит основные принципы стратегии беседы .
Активное слушание
Клиент, обращаясь за телефонной помощью, предполагает, что:
• слова его будут приняты (выслушаны);
• ему будет высказано участие;
• его проблемы будут восприняты всерьез.
Есть много способов показать собеседнику, что его слушают. Однако в телефонном разговоре выбор таких средств невелик. Это могут быть различные междометия или побудительные вопросы типа: "Не расскажете ли подробнее?"". Такие ответные реакции убеждают клиента в том, что его слушают и, видимо, сочувствуют.
Слушание, впрочем, далеко не то же самое, что понимание. Во многих случаях клиент ждет, чтобы было подтверждено понимание его слов. Чтобы показать ему это, а заодно проверить верность своего понимания, можно изложить ему его историю своими словами, быть может, в сокращенном виде. Это и называется активным слушанием. Слово "активное" означает, что консультант что-то делает с получаемой информацией.
Предпосылки беседы.
Необходимо быть готовым понять стремления и чувства собеседника и открытым для того, что он собирается тебе рассказать. Необходимо научиться "хорошо" слушать. Некоторые клиенты прямо говорят о том, с чем они обратились. Однако нередко они сами точно не знают, что заставило их набрать номер телефона доверия, или же не ощущают достаточного доверия к консультанту, чтобы говорить о том, что их действительно волнует. Поэтому надлежит прислушиваться: не скрываются ли за "внешней" речью клиента вопросы, которые он по тем или иным причинам не затрагивает. Задача консультанта - сделать их темой обсуждения.
Надо уметь кратко подытоживать рассказ собеседника (в целом или относительно самостоятельные его части). Это средство контроля над своим пониманием: возможно, что мысли и чувства клиента вовсе не таковы, какими кажутся. Есть еще время исправить свое понимание, и вы вновь будете говорить об одном предмете. Собеседник же твой получает возможность узнать свой "текст" в чужом изложении и утвердиться в убеждении, что его слушают и понимают.
Важно побудить своего собеседника к поиску собственного решения проблемы уже лишь пересказом его слов, воздерживаясь от добавления своих оценок и суждений. Это особенно касается бесед с детьми и подростками. Активное слушание подкрепляет их чувство ответственности и самостоятельность. Излагая собственное мнение, мы лишаем своего собеседника части ответственности за решение его проблемы. Он ожидает в таком случае, что раз консультант взялся за оценку ситуации, то, видимо, возьмется и за ее разрешение.
Как избежать ошибок при активном слушании.
Не следует повторять слова собеседника дословно. Краткие его реплики можно повторить, но дословное повторение более длинных высказываний может смутить или рассмешить клиента: попугай у аппарата. Ответная реакция консультанта - это сокращенная до существенных моментов и изложенная своими словами речь собеседника.
Необходимо позаботиться о том, чтобы в ваших словах были отражены не только чувства собеседника, но и их интенсивность. Нельзя говорить: "Ты, кажется, расстроен", если клиент подавлен случившимся. В этом случае утешение, попытка улучшить состояние абонента, выглядит как простое отрицание реальной силы, реальности его переживаний.
По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о причине, по которой обратился абонент.
Если консультант не принимает ценностные установки абонента: опасность в том, что консультант может легко впасть в осуждение и обвинение. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в его эмоциональном состоянии.
Как ни широк спектр стилей поведения консультанта, есть всегда риск совершить ошибку.
В литературе (Е. Красниченко, А. Н. Моховиков, Г. Хембли) названы наиболее типичные "запрещенные приемы" телефонного консультирования .
Мы приводим их ниже:
• высказывания, влияющие на чувство собственного достоинства;
несогласие, обвинение, осуждение своего собеседника; манипуляция абонентом с помощью лести или обещания награды;
• стремление осмеять, пристыдить;
• постановка диагноза, например, особенно когда абоненту советуют обратиться в психиатрическую больницу; этот пример важен для тех, кто работает в консультировании.
Высказывания отрицания.
Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нужд, как бы исподволь говоря: "Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них".
Уход от проблемы, отвлечение, насмешка: консультант пытается не только отвлечь и увести собеседника от проблемной ситуации, но и стремиться сам уйти, отодвинуть её на задний план или высмеять человека.
Высказывания - решения.
Снимают ответственность с абонента и перекладывают её на консультанта.
Указания, приказы, направления: консультант приказывает абоненту сделать что-либо, дает ему указания.
1. Предупреждения, угрозы, убеждения: он употребляет свою власть, предупреждая абонента, каковы могут быть последствия его действий.
2. Морализирование, поучения, наставления: консультант говорит абоненту, как именно ему следует поступить.
3. Советы, предложения, решения: он говорит собеседнику, как решать его проблемы.
4. Убеждения путем спора, инструктирование, лекции: консультант влияет на другого человека с помощью фактов, контраргументов, логики, информации или своего авторитетного мнения.
Как ни широк спектр стилей поведения консультанта, методов, есть всегда риск совершить ошибку. В литературе они названы "запрещенными приемами" телефонного консультирования.
Приведем типичные высказывания, влияющие на чувство собственного достоинства:
• несогласие, обвинение, осуждение своего собеседника;
• манипуляция абонентом с помощью лести или обещания награды;
• стремление осмеять, пристыдить;
• постановка диагноза; например, особенно когда абоненту советуют обратиться в психиатрическую больницу - этот пример важен в работе консультанта.
Целенаправленные вопросы.
Можно прояснить ситуацию (и для себя и для клиента), задавая вопросы. Когда спрашиваете о фактах, чувствах и обстоятельствах, тем самым побуждаете собеседника к рефлексии, к более глубокому проникновению в существо проблемы и вносите некоторую ясность в тот хаос, в котором находится собеседник. Наводящие вопросы структурируют его восприятие окружающего, дают ему некоторую, хотя бы и временную опору. Возможны вопросы нескольких типов:
Открытые вопросы.
Открытые вопросы начинаются, как правило, с вопросительного местоимения: что, как, почему, когда, где. Например: "Где ты с ним познакомилась?" или "Как ты себя чувствуешь в такие моменты?". Но и "Можешь ты об этом рассказать подробнее?" - тоже открытый вопрос.
Задавая открытый вопрос, мы предоставляем собеседнику определять форму и содержание ответа. Он может своими словами рассказать о том, что его занимает. Отвечая на открытые вопросы, клиент определяет также направление беседы. Они помогают ему лучше оценить и упорядочить свои мысли и чувства.
Открытые вопросы предпочтительнее задавать в начале разговора, или при смене его темы, или, если необходимо больше узнать о чувствах собеседника, или в том случае, если беседа застопорилась, и собеседник бродит вокруг да около, не решаясь или не умея заговорить о том, что его занимает.
Младшим детям много открытых вопросов задавать не следует. Они говорят кратко и конкретно и не способны в большинстве случаев к рефлексии. Разговор с преобладанием открытых вопросов для них попросту труден.
Закрытые вопросы.
Это вопросы типа: "Ты часто ссоришься со своим братом?", "Тебе легко разозлиться?", "Над тобой часто смеются?" и т. п.
Закрытый вопрос определяет форму и содержание ответа. Собеседник ограничен рамками задаваемого вопроса. Крайнее выражение закрытого вопроса - вопрос альтернативный, когда собеседнику остается выбирать лишь между двумя вариантами ответов: "да" или "нет".
Задавая закрытый вопрос, следует отдавать себе отчет, что тем самым мы определяем дальнейший ход беседы, быть может отличный от того, как это представлялось собеседнику. Любой закрытый вопрос может понадобиться для того, чтобы получить определенную информацию о собеседнике, или для того, чтобы привести собеседника в равновесие после волнения, испытанного им во время рассказа. Но это инструмент, которым следует пользоваться с большой осторожностью.
Закрытые вопросы неуместны, если надо узнать мнение собеседника о чем-либо или о его чувствах в связи с какими-нибудь событиями. Закрытые вопросы нежелательны также при смене темы беседы: их форма и содержание навязывают клиенту дальнейший ход беседы. Это особенно выражено при общении с "неразговорчивыми" клиентами, склонными к односложным ответам, что провоцирует консультанта задавать закрытые вопросы.
Суггестивные (наводящие) вопросы.
Это ответы, выраженные в форме вопросов. Можно сказать, что ответ уже содержится в вопросе и партнер по общению максимально ограничен в своей свободе самовыражения. Функциональный смысл суггестивных вопросов сводится к подтверждению предположений или мнений, сложившихся у консультанта.
Примеры такого рода вопросов: "Ты считаешь себя некрасивой, потому что никто за тобой не ухаживает?"; "Ты, конечно, боишься, что твои родители разведутся, раз они так часто ссорятся?"; "Ты так злишься на них, что готов их, наверное, поколотить?".
Они опасны тем, что, отвечая в заранее заданной форме, собеседник не имеет возможности свободно выражать свои переживания и мысли. Вероятность получения ложной информации от него значительно возрастает.
Обобщение.
Тщательное обобщение (резюмирование) фрагментов беседы способствует её структурированию и выделению в ней суггестивных элементов. Резюме часто обладает "проясняющим" эффектом, а также вносит в беседу ритм и успокоение. Это позволяет проверить верность понимания своего собеседника и совпадения собственной версии с его чувствами. Упорядочение изложенного побуждает собеседника к дальнейшей и более глубокой рефлексии. Структурирование речевого потока клиента, нередко довольно бессвязного, полезно и для консультанта.
Так же как при активном слушании консультант, по сути, повторяет сказанное клиентом. Разница заключается лишь в том, что повтору подлежат гораздо более обширные фрагменты, из которых выбираются наиболее существенные моменты. При обобщении значительных фрагментов возможны искажения. Повтор-резюме позволяет их корректировать.
Использование невербальной информации.
Утверждение, что общение по телефону имеет чисто вербальный (словесный) характер - неверно. Конечно, используется лишь один канал сенсорной (чувственной) информации. Мы не получаем зрительных, обонятельных и осязательных (прикосновения) впечатлений от собеседника. Скрыты от нас его мимика и жесты. Однако мы получаем немало слуховой информации, выходящей за пределы содержания слов.
Голос человека весьма изменчив (его высота, громкость, тембр, темп речи, паузы, логические ударения и т. д.) и может отражать тончайшие оттенки его эмоциональных состояний. Слова, обозначающие в нашей речи чувства и особенности характера человека, часто используются также для описания голоса.
Интонации могут сказать даже больше, чем слова. Если человек монотонно, ровным голосом рассказывает, как он доволен жизнью и чудесно вчера веселился, нельзя не заподозрить, что он не вполне искренен, т. е. его слова не соответствуют действительности.
Источником невербальной информации являются также изменения голоса. Если клиент начал говорить быстрее, есть основание считать, что он разволновался. Настроение сказывается также на выборе слов (вербальное общение). Взволнованный человек употребляет иные слова, чем находящийся в спокойном состоянии. Кроме того, некоторые характеристики голоса вызывают у слушателя спонтанную, не связанную с содержанием речи симпатию или антипатию.
На основе вербальной и невербальной информации, получаемой от собеседника, предстоит более или менее сознательно строить его образ: как он выглядит, как смотрит, что он сейчас делает и т. п. Этот образ влияет на отношение к клиенту, иногда препятствуя нормальному ходу беседы. Например, можно воспринимать голос клиента как высокомерный и приписать это неприятное качество своему собеседнику. Если к тому же беседа сопровождается тиканьем часов рядом с телефоном клиента, серьезные затруднения в разговоре с ним почти неизбежны.
Естественно, что клиент также использует невербальную информацию, получаемую от консультанта, и, в свою очередь, выстраивает образ невидимого собеседника. Может быть ваш голос звучит подавленно, так как перед этим был тяжелый, безуспешный разговор. Или раздраженно, из-за плохого настроения в связи с домашней ссорой. Важно постоянно контролировать звучание собственного голоса.
Как используется невербальная информация? Можно, например, сообщить клиенту то, что заметил в его речи: "Ты довольно монотонно об этом рассказываешь, как мне кажется". В такой формулировке у собеседника сохраняется возможность согласиться с этим или нет, или же дать свое объяснение.
Еще один шаг будет сделан, если не только говорить о том, что заметил, но и давать этому интерпретацию: "Твой голос звучит монотонно. У меня такое впечатление, что ты утратил интерес к нашему разговору". Однако, такие реплики весьма рискованны, как и вообще всякое упоминание о невербальной информации, полученной во время беседы. Это противопоставляет собеседников, так как является нарушением негласно подразумеваемых правил игры: считаются только слова.
Возможно, он и не подозревал, что его голос звучит монотонно. Упоминание о невербальных моментах в речи клиента может его отпугнуть или смутить. Поэтому использовать невербальную информацию следует с сугубой осторожностью, и четко осознавая свои действия.
Есть и другие виды невербальных влияний - те, что исходят от окружения, в котором находится клиент. Одно дело, как отмечает А.Н. Елизаров, - разговаривать, сидя дома на диване и в отсутствии родителей, и совсем другое - из телефонной будки, к которой протянулась очередь. Во втором случае у клиента не будет в достатке времени, чтобы спокойно размышлять над тем, что его тревожит, а консультанта будет беспокоить вопрос, не прервется ли сейчас контакт из-за того, что у собеседника кончатся монеты.
Вполне допустимо прямо спросить его об этом и узнать, сколько времени отведено вам на разговор. Если же монет у него больше нет, то оставшиеся две минуты лучше использовать не для начала беседы, а для того, чтобы создать у собеседника мотивацию к последующему звонку в более благоприятных условиях .
Окружение важно и для консультанта. Следует позаботиться не только о том, чтобы не было никаких отвлекающих моментов, но и о настройке на работу. Процедура настройки может включать чтение журнала, записи бесед, какие-нибудь привычные действия, символизирующие начало смены, а также анализ своего эмоционального состояния. Осознать - значит уметь контролировать.
Известно, что телефонное консультирование использует слуховой канал коммуникации, но это далеко не так. Многие авторы утверждают это, среди них более основательно это показывает А. Н. Моховиков . Он выделяет у абонентов разные формы восприятия, а именно, основные три стиля (системы репрезентации, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Реже: обонятельный и вкусовой.
Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: "вижу", "рисую", "наблюдаю", "изображаю", "иллюстрирую", "украшаю" и т. д. Те, которым присущ этот стиль, отличаются следующими особенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описании кризисных ситуаций), часто составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству.
Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориентацию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: "звучит", "гремит", "трещит", "произносится" и т. п. Как правило, люди со слуховой модальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно словами; мало что записывают, но все хорошо запоминают; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем, легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют интерес к музыке и интересным лекциям.
Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль общения. Им нравятся глаголы типа "взрываюсь", "дрожу", "использую", "создаю" и т. п. Главным средством их языкового общения являются органы осязания. Они отличаются тем, что испытывают комфорт только в процессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпочитают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают экспрессивно (мимикой или жестами); они легко "заводятся", им трудно усидеть спокойно, если то, чем они заняты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства.
Исходя из выше сказанного, следует отметить, что специфика деятельности ТД связана с решением задач экстренной помощи. Главный итог беседы и отчасти критерий ее успешности - снятие напряжения, которое испытывал клиент, обращаясь на ТД. Насколько консультант умеет слушать - настолько в данной ситуации зависит успех его работы.
Отсюда вытекает вывод, что особую значимость у телефонного консультанта приобретают такие профессионально-важные качества, как:
1. Знания: психология, физиология, психотерапия кризисных состояний и острого горя; социальная осведомленность; высокий общий интеллектуальный уровень.
2. Умения и навыки: навыки конструктивного общения по телефону; грамотная речь; наблюдательность.
3. Квалифицированные требования: высшее педагогическое или психологическое образование (для консультанта-волонтера это требование не обязательно).
|
