СКАЧАТЬ РАБОТУ БЕСПЛАТНО -
СКАЧАТЬ
ГЛАВА 1. СОДЕРЖАНИЕ ПОНЯТИЯ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА
1.1. Сущность и виды коммуникаций. Процессы коммуникации в организации
В новых условиях, которые сложились на российском рынке за последнее десятилетие, предприятиям, чтобы успешно конкурировать, необходимо уделять особое внимание качеству своей коммуникативной политики. Являясь элементами маркетинговой коммуникационной системы, предприятия взаимодействуют с другими ее элементами с помощью различного рода коммуникаций.
Анализ литературы показывает, что выделяются несколько направлений исследования коммуникаций, но все они сходятся в определении сущности коммуникации как процесса передачи информации. Слово коммуникация происходит от лат. communico - делаю общим, связываю, общаюсь. Под коммуникацией в человеческом обществе подразумевают общение (почти синоним во всех языках, кроме русского), обмен мыслями, знаниями, чувствами, схемами поведения и т.п. [11, с. 21].
По мнению Д.М. Лэйхифф, Д.М. Пенроуз, все определения рассматривают коммуникацию как «процесс взаимодействия» или, обобщают под коммуникацией «все процессы, посредством которых люди влияют друг на друга» [9, с. 69]. Ч. Кули, как отмечено в книге В.А. Спивак, под коммуникацией понимает «...механизм, посредством которого становится возможным существование и развитие человеческих отношений — все символы разума вместе со способами их передачи в пространстве и сохранения во времени [15, с. 48].
Основную проблему коммуникации известнейший американский исследователь политики и пропаганды Гарольд Д. Лассвелл сформулировал следующим образом: Who says what to whom in which channel with what effect? Таким образом, суть модели социальной коммуникации Лассвэлла заключается в последовательном ответе на вопросы:
• кто сообщает;
• что сообщает;
• кому сообщает,
• по каким каналам;
• с каким эффектом.
В данной интерпретации модели в качестве ответа на вопросы Лассвелла выделяются участники и элементы коммуникативного акта: коммуникатор, сообщение, канал, получатель, последствия [13, с. 127].
Виды коммуникации выделяются по составу коммуникантов. Это весьма существенное различие для профессионального коммуникатора, поскольку технология работы в каждом случае имеет свою специфику (даже громкость голоса в случае, например, разговора с самим собой, с одним собеседником или с большой группой будет различаться). Различают следующие виды коммуникации:
интраперсональная коммуникация равна разговору с самим собой, человек диалогизирует и свой внутренний ‘монолог’, разговаривая со своим внутренним голосом, alter ego, совестью и т.п.;
межличностная коммуникация как правило связана с идеальной моделью коммуникации и во многом первична, в ней участвуют двое коммуникантов (но есть варианты наблюдателя, включенного наблюдателя и постороннего, коммуникации на фоне присутствующих свидетелей, в толпе, в ресторане и т.п.);
групповая коммуникация: внутри группы, между группами, индивид – группа (интервью политического лидера или разговор руководителя компании со служащими); есть различия – не столько количественные, сколько качественные: разные цели – в коммуникации в малых и в больших группах;
массовая коммуникация происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из различных по своим интересам и коммуникативному опыту групп (телевидение, радио; производство компакт-дисков и кассет; интернет различаются по степени охвата и всеобщей ‘обязательности’, здесь может срабатывать индивидуально-групповая избирательность; телефон и почта подходят под данную рубрику только количественно, за исключением массовой или целевой, т.е. групповой рассылки рекламы по почте) [16, с. 4-5].
Дополнительные разновидности коммуникации: межкультурная (коммуникация как между народами-носителями различных языков и коммуникативных культур, или между государствами, так и межличностная – между отдельными представителями этих народов или государств), организационная (коммуникация в деловой и производственной сфере, включающая межличностную, групповую и личностно-групповую). Эти разновидности связаны не только с особенностями коммуникативной среды в той сфере, где осуществляется коммуникативная деятельность, но и с составом коммуникантов (один коммуникант или общность коммуникантов, или какие-то варианты сочетания того и другого).
Исследования в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации для ее успешного функционирования.
В задачи коммуникационного менеджмента входят: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов [5, с. 57].
Под коммуникациями предприятия понимают средства, процесс распространения информации. Коммуникации осуществляются для создания и поддержания необходимых связей и контактов предприятия, как с субъектами рынка, так и внутри него. Система коммуникаций предприятия, в какой бы
форме она ни была организована, должна обеспечивать активное воздействие на внутреннюю среду (персонал) и всю рыночную инфраструктуру предприятия: коммерческих посредников, торговый персонал, руководителей отделений и филиалов, представительств, в том числе и зарубежных. Система коммуникаций предприятия должна не только обеспечить оперативную и строго адресную отправку соответствующих обращений, использование наиболее эффективных каналов, но и обеспечивать точные формулировки и однозначное толкование этих обращений тем, кому они адресованы.
Коммуникации предприятия можно описать рядом признаков: внутренние, внешние; личные, неличные; горизонтальные, вертикальные, диагональные; текущие, ситуационные; формальные, неформальные; электронные, неэлектронные; монокультурные, мультикультурные; отраслевые, функциональные; индивидуальные, институциональные; вербальные, невербальные. Условно все коммуникации предприятия можно представить в виде трех групп: корпоративные, внутрифирменные и маркетинговые [1, с. 32].
Корпоративные коммуникации обеспечивают отношения с государственными структурами, инвесторами, партнерами, общественными организациями.
Внутрифирменные коммуникации охватывают все горизонтальные, вертикальные и прочие коммуникации в организации — внутри подразделений, между подразделениями, между руководителями и подчиненными, ориентированы на персонал организации. Внутрифирменные коммуникации осуществляются в рамках самой организации — и источник, и получатель находятся внутри нее. Корпоративная газета, информационный листок для занятых, собрания сотрудников подразделений, корпоративные радио и доски объявлений, внутреннее телевидение и внутрифирменная часть интернет-пространства относятся к средствам осуществления внутренних коммуникаций. Выбор и построение оптимальных внутрифирменных коммуникаций
определяется характером и особенностями организации организационной миссией и стратегией.
Маркетинговые коммуникации ориентированы, прежде всего, на
рынок: коммуникации с потребителями, конкурентами, поставщиками, посредниками, другими предприятиями, которые являются потенциально интересными партнерами для будущей хозяйственной деятельности или обмена информацией [1, с. 32-33].
Таким образом, система коммуникаций предприятия представляет собой совокупность большого числа информационных сетей, представляющих из себя структурированные группы, занимающие по своим размерам промежуточное место между индивидом и организацией.
Коммуникации по своей природе — это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.
Получатель — индивид, воспринимающий сообщение отправителя. Декодирование — процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация. Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.
Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение. Обратная связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.
Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1 [3, с. 97].
Рис. 1. Этапы коммуникации и основные ее элементы
Коммуникационный процесс различается по [3, с. 99]: субъекту и средствам коммуникаций – межличностные; коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий; по форме общения – вербальные, невербальные; по каналам общения – формальные, неформальные; по организационному признаку (по пространственному расположению каналов) – вертикальные, горизонтальные, диагональные; по направленности общения -нисходящие, восходящие.
Межличностные коммуникации — коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.
Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.
Вербальные коммуникации — коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Невербальные коммуникации — сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д.
Формальные коммуникации — позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:
• организационными (схема организационной структуры),
• функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями») [8, с. 95].
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации — социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов [18, с. 50-51]. Информация по каналам передается по вертикали — сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости.
Нисходящие коммуникации — коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.
Восходящие коммуникации — коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.
Горизонтальные коммуникации — коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
Диагональные коммуникации — коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено. Существуют также вертикальные коммуникации, которые рассмотрены в приложении 1 [2, с. 50].
В частности, Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тейлор называл “урок”), а также контроль за исполнением задания. При этом Тейлор полагал, что “дневной урок” — некоторое задание, содержащее сведения о том, что, когда и как надо делать, задается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем (в том, что касается его части полномочий). По словам Тейлора, “каждый работник, хороший и посредственный, должен ежедневно получать вполне определенный урок; ни в каком случае не должен быть неточным или неопределенным, урок должен быть тщательно и ясно описан и не должен быть легким” [17, с. 56]. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания.
В процессе общения в различных ситуациях и между разными участниками коммуникационного процесса всегда присутствуют барьеры на пути эффективных коммуникаций. Рассмотрим некоторые возможные из них в приложении 3.
Таким образом, из рассмотренного выше можно сделать вывод, что коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности.
1.2 Методы повышения коммуникационных систем организации
Любая организация заинтересована в повышении эффективности коммуникаций. Повышение эффективности возможно, как отмечает А.И. Орлов, на основе детального анализа используемой технологии коммуникаций и видении разрывов, нестыковок или провалов в коммуникационном процессе [11, с. 123]. Почти для всех организаций регулирование информационных потоков остается достаточно проблематичным явлением: информация не всегда попадает именно к тому лицу, к которому она должна попасть, а если и к тому, то не всегда своевременно.
Кроме того, в ряде организаций существует проблема неравномерной информационной нагрузки: кто-то страдает от ее избытка, а кто-то испытывает «информационный голод». Весьма важным и наиболее часто используемым направлением в совершенствовании коммуникационного процесса выступает оптимизация системы обратной связи, устранение коммуникационных барьеров, повышение точности передаваемой информации.
В качестве путей улучшения коммуникации, по мнению Н.Н. Григорьевой, можно выделить следующие методы [4, с. 162-163]:
1) управленческое регулирование:
-четкое определение и формулирование задач;
-формирование четкого представления о потребностях в информации начальника и подчиненных;
-планирование, реализация, контроль в направлении улучшения информационного обмена;
-обсуждения планов, задач, путей их решения.
2) совершенствование системы обратной связи:
-перемещение людей из одного подразделения организация в другое с целью обсуждения;
-опрос работников, в среде которых необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии перемен; получает ли их руководитель для предложений;
3) совершенствование системы сбора информации с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирования на пути снизу вверх;
4) создание каналов информационных сообщений (стенная печать, статьи, радио и т.п.);
5) внедрение современных информационных технологий (электронная почта, видеоконференция и др.).
Для повышения эффективности коммуникационного процесса управление коммуникациями необходимо строить на принципах, определяющих внимание руководителя к этой стороне его деятельности как менеджера, а также научный подход к формированию системы коммуникаций в организации. В.И. Корниенко выделяет следующие принципы для повышения эффективности коммуникаций [6, с. 87]:
• принцип формирования структуры коммуникаций, отвечающей потребностям сотрудничества, партнерства и компетентности;
• принцип регулирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений;
• принцип рационального использования рабочего времени руководителя;
• принцип информационного обеспечения коммуникаций, распределение информации для установления и поддержания необходимых коммуникаций;
• принцип полномочий и ответственности;
• принцип регулирования коммуникативной нагрузки различных звеньев организации;
• принцип учета неформальных коммуникаций и использование их в процессе управления.
Современные средства коммуникации, которые могут использовать организации, представляют собой: электронную почту, голосовую почту, факс, телеконференцию, видеоконференцию, электронный обмен данными, интрасети. Точные коммуникации снизу вверх оповещают менеджера о состоянии подчиненных, помогают ему правильно определить качества работников и открывают путь для более эффективных коммуникаций сверху вниз. В то же время существует проблема искажения коммуникаций, поступающих снизу вверх, потому что работники чаще будут говорить начальнику то, что он хочет услышать, а не то, что есть на самом деле.
Для улучшения восходящих потоков можно использовать ряд вспомогательных систем:
• система действий, обозначаемая термином «политика открытых дверей», представляет собой готовность руководителя любого ранга выслушивать предложения рядовых работников;
• система действий, называемая «выведением управления за пределы кабинета». Обход руководителем предприятия — хороший способ познакомиться с положением дел непосредственно. Однако не рекомендуется делать это слишком часто [7, с. 121].
Неформальные коммуникации связаны с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространением слухов. Система слухов хорошо работает, так как использует многие каналы. Информация может дойти до огромного числа людей за короткий промежуток времени. Необходимо научиться пользоваться системой слухов и не препятствовать неформальной коммуникационной сети, так как это может помочь развитию эффективному коммуникационному процессу. Неформальные коммуникации могут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношения между теми или иными работниками облегчают неформальную передачу информации. Главное преимущество системы неформальных коммуникаций — в ее большей гибкости, что нередко благоприятствует скорейшему распространению информации.
Исходя из выше изложенного в теоретической части курсового исследования, можно сделать следующие выводы:
1) коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Цель коммуникации — добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения;
2) обратная связь — присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю — кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию;
3) успех коммуникации заключается в реальном получении отправленного сообщения. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация;
4) структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации;
5) причины неэффективных коммуникаций:
-искажение сообщений;
-информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
-неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
-некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая;
-неэффективный способ организации работ и распределения задач;
-конфликты как между подразделениями, так и между людьми;
6) пути повышения эффективности коммуникаций:
• создание системы обратной связи;
• регулирование информационных потоков;
• принятие управленческих действий, способствующих облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали;
• развертывание системы сбора предложений;
• использование внутриорганизационных информационных систем: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т. п.;
• применение достижений современных информационных технологий.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА И КОММУНИКАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ В ГОСТИНИЦЕ «ТУРИСТ»
2.1. Характеристика предприятия
Изначально гостиница "Турист" находилась в оперативном управлении структурного подразделения ВЦСПС - Совета по туризму и экскурсиям, правопреемником которого после развала СССР стала Российская ассоциация социального туризма. В начале 1990 года здание гостиницы было закреплено в долевую собственность профсоюзов: 88 % ее имущества стало принадлежать Федерации омских профсоюзов (ФОП) и 12 % - Федерации независимых профсоюзов России (ФНПР). Однако на право целиком получить в свою собственность гостиницу стала претендовать Российская ассоциация социального туризма, ссылаясь на то, что она является правопреемником Совета по туризму и экскурсиям, который занимался развитием "Туриста", вкладывал в него свои деньги.
В начале июля 2003 года между ФОП, ФНПР и ЗАО "Турист" был подписан договор, утвержденный исполкомом генерального совета ФНПР и президиумом Федерации омских профсоюзов. Согласно договору с 15 июля 2003 года акционерному обществу "Турист" предоставляется право арендовать гостиницу "Турист" и управлять ею в течение 15 лет. (Прежнего ее хозяина - "Гостиницу "Турист", филиал ООО "Туристско-экскурсионное предприятие "Омсктурист", ликвидируют. Само же общество с ограниченной ответственностью, как и раньше, будет заниматься туристической деятельностью.) Правда, в документе прописано: через пять лет стороны вправе откорректировать условия договора с учетом потребительской стоимости объекта аренды. По договору все сотрудники гостиницы "Турист" переводом оформлены как работники ЗАО "Турист".
В настоящее время гостиница «Турист» пользуется большой популярностью у гостей Омска благодаря своему расположению в центре города, на слиянии рек Омь и Иртыш. Большинство городских учреждений, крупных магазинов, банков, ресторанов, достопримечательностей (театры, музеи, соборы, исторический центр) находятся практически в двух шагах от отеля. Номерной фонд в здании советской постройки, отреставрированном в последние годы, удовлетворит потребностям любого постояльца: недорогие номера эконом, стандарт и первого класса (с качественной мебелью, холодильником, телевизором, отдельной ванной комнатой, набором для ванны) подойдут командировочным, а просторные люксы и апартаменты (отличаются наличием кондиционера, ортопедической кровати, халата, фена) – большим семьям и бизнесменам. Джакузи и белый рояль в апартаментах создадут необходимый антураж в медовый месяц.
Гостиница располагает помещениями для проведения разных мероприятий – три конференц-зала (100, 30 и 20 мест), ресторан (200 мест), два банкетных зала (80 и 20 мест). В ресторанах сервируются завтраки по системе «шведский стол», бизнес-ланчи, ужины в стиле «фьюжн», возможно обслуживание в номерах и выездное обслуживание. Также гостей ждут в лобби-баре, кондитерской и бильярдном клубе. Бизнесмены оценят возможности бизнес-центра отеля, а также наличие банкомата, пункта обмена валют, беспроводной доступ в Интернет на всей территории гостиницы.
К услугам гостей города:
* 156 номеров, включая люксы и апартаменты;
* ресторан, лобби-бар, бар-бильярд, кондитерская;
* три конференц-зала, бизнес-центр;
* парикмахерская, прачечная;
* автостоянка.
Для повышения процента загрузки гостиницы проводится политика стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения. Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным залом) для гостей гостиницы - бесплатны. Загрузка гостиницы показана в приложении 4. Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров показана в приложение 5. Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы. «Контракты» заключаются между Отделом продаж и другими организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями). «Спец. Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба. Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования. Гостиница заключает контракты с авиакомпаниями и принимает пассажиров (при наличии гарантийного письма и ваучера для каждого) в случае задержки и отмены рейса.
Несмотря на небольшую стоимость номера при длительном проживании, администрация гостиницы старается увеличить этот сегмент для повышения процента загрузки гостиницы. В гостинице работают 113 постоянных сотрудников, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг (например, массажистки, пианисты и т.д.).
Структура персонала по полу, образованию и возрасту представлена в приложении 6. Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, Служба безопасности, Инженерный отдел, Отдел информационных технологий, весь состав - мужчины. Гостиница придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.
Для организационной структуры гостиницы характерно то, что в непосредственном подчинении у Генерального менеджера (1-й уровень) находятся менеджеры / директоры отделов (2-й уровень). Менеджерам отделов подчиняются заместители (3 - й уровень). На 4-м уровне - старшие смены. На 5-м - рядовые сотрудники. Схема оргструктуры гостиницы представлена в приложении 7.
Каждый день назначается Дежурный менеджер. Им может быть менеджер (заместитель менеджера) любого отдела. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.
Анализ оргструктуры гостиницы начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор. Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.
Генеральный директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Принципиально эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.
Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.
2.2. Характеристика и оценка эффективности коммуникационного процесса и коммуникационной политики в гостинице «Турист»
Анализ коммуникативного процесса в гостинице показал, что в результате движения информационных потоков в системе гостиничного предприятия образуются области, где концентрация всей информации в одинаковые моменты времени является наибольшей. Это так называемые точки или узлы наложения информации. Организация управленческих воздействий на эти коммуникационные потоки предпочтительна и наиболее эффективна в узлах их пересечения, где одно управленческое воздействие может быть направлено на изменение параметров сразу нескольких потоков коммуникативного процесса.
Формирование таких коммуникативных узлов происходит не случайно. Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения коммуникативной информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия - конкретным службам и отделам.
Как показал анализ, все узлы открыты для постоянного управленческого воздействия и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницы. Проведем более детальный анализ содержания, структуры, а также свойств и характеристик каждого из представленных коммуникативных узлов.
Узел № 1. Это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью проведения расчетных и учетных операций на предприятии. В административной сетке гостиничного предприятия он привязан к отделу бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостинице. Структуру данного узла образуют два вида потоков — внешние и внутренние. К первым относятся внешние информационные потоки — договора, счета, платежные документы, обслуживающие соответствующие внешние финансовые потоки потоки, которые проходят через узел и характеризуют оплату оказанных или будущих услуг. К внутренним потокам относится совокупность входящих и исходящих из узла потоков документации по элементарным функциям - справки, отчеты, бухгалтерские формы, обеспечиваю¬щих информационную поддержку других узловых служб гостиницы.
Структура и текущие параметры узла оказывают прямое влияние на узлы № 2 и № 3 и косвенное на узел № 4. Так, например, существующий в узле информационный поток о наличии дебиторской задолженности у какого-либо корпоративного клиента может генерировать прямые потоки информации в отдел бронирования и отдел продаж о приостановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь, это влияет на параметры финансовых показателей и планов.
Узел № 2. Формирование данного узла характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих из него коммуникативных потоков определяется непосредственным контактом соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, стойка портье), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, рестора¬нов и баров). Прежде всего он привязан к службе приема и размещения, которая, являясь информационным посредником между гостями и внутренними службами гостиницы, выполняет функции информационного центра, а также к службе ресторанов и баров. Структуру узла составляют входящие информационные потоки от гостей, которые обрабатываются и продолжают движение в различные подразделения гостиницы. Входящие финансовые потоки от клиентов — наличные деньги и кредитные карты, преобразуясь в информационные потоки — счета, информацию в электронной системе, направляются для дальнейшей обработки в узел № 1. Данный узел является смешанным и оказывает прямое влияние на узлы № 1 и 3 и косвенное на узел № 4. Так, например, заявка на прием группы гостей, поступившая в бронирование, генерирует информационные потоки в узел № 3 о количестве группы, датах заезда и т.п. для анализа возможностей гостиницы в указанный период и определения цены, а также в узел № 1 для организации расчетных операций по обслуживанию группы.
Узел № 3 является ключевым узлом, в котором формируется клиентская база гостиницы, подготавливаются, заключаются, и обслуживаются договора на предоставление услуг, разрабатывается и утверждается тарифный план, план маркетинга. Существование узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками гостиничного рынка — компаниями, агентами, конкурен¬тами. В административной сетке он привязан к отделу продаж и маркетинга, а его структуру составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей, о состоянии, динамике и перспективах развития рынка, параметрах конкуренции, а также внутренние потоки о результатах работы, потребительских предпочтениях, качестве обслуживания. Узел также является смешанным и оказывает прямое воздействие на все другие узлы. Так, при использовании инструментов маркетинга, например, механизма ценообразования, могут быть изменены параметры входящего потока по бронированию услуг в узле № 2, объемы проведения расчетных операций в узле № 1, осуществлена корректировка финансовых показателей и планов в узле № 4.
Узел № 4. Существование данного узла определяется необходи¬мостью планирования деятельности гостиницы и ее ресурсов, проведения аналитической работы, осуществления контроля над выполнением планов, изменением показателей. Сюда приходят потоки информации о состоянии и параметрах других узлов, обрабатываются и распределяются в виде планов, бюджетов служб и т.д. Поэтому этот узел является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие узлы.
Как видно, узловые воздействия охватывают всю организационную структуру управления гос¬тиницы. Более того, прямой характер взаимодействия узлов № 1-3 в деятельности гостиницы доказывает необходимость непосредственного участия представителей соответ¬ствующих служб при организации и оперативном управлении всеми коммуникационными процессами. При стратегическом управлении и пла-нировании коммуникационных процессов необходимо также разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб. Это позволит повысить уровень координации и согласованность служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление коммуникационными потоками гостиницы в узлах их пересечения на каждой стадии процесса деятельности гостиницы - планирования, организации и контроля.
Так, на стадии планирования в узле № 2 происходит формирование заявок на будущие периоды, осуществляется загрузка данных в компьютерную систему, определяются параметры (объем потока гостей, уровень неявки) для бронирования мест сверх имеющихся в наличии. В узле № 3 делается прогноз состояния рынка и туристских прибытий, планируются объемы сервисных потоков и возможностей гостиницы на будущие периоды, формируются пред¬ложения по ценам на конкретные прибытия будущих периодов, разрабатывается план маркетинга. В узле № 4 подготавливается необходимая плановая документация по ресурсопотокам, рассчитываются потребности в финансовых и трудовых ресурсах, производится расчет себестоимости по отдельным гостиничным продуктам.
На стадии организации коммуникативных потоков в узле № 1 обслуживаются безналичные расчеты, кредитные карты клиентов, производится обработка отчетов кассиров, организация бухгалтерского учета. В узле № 2 производится кассовое обслуживание наличных расчетов в гостинице, организуется движение внутренних информационных потоков в процессе обслуживания, осуществляется предоставление дополнительных услуг, разрешение текущих вопросов. В узле № 3 оформляются договора и соглашения, ведется и обновляется база данных корпоративных клиентов, используются необходимые маркетинговые инструменты для воздействия на параметры коммуникативных потоков. Аналитический центр (узел № 4) организует финансовый учет, учет оплачиваемого рабочего времени и т.п.
На стадии контроля и учета ресурсопотоков бухгалтерия (узел № 1) выявляет несоответствия в параметрах потоков услуг и соответствующих им финансовых потоков, ведет учет дебиторской и кредиторской задолженности, осуществляет финансовый и управленческий учет. Службы приема и размещения ресторанов и баров (узел № 2) учитывают и корректируют уровень неявки по различным видам бронирования, составляют и обновляют список постоянных клиентов. Отдел продаж и маркетинга анализирует характеристики фактических потоков услуг (прибытий) по корпоративным клиентам, производит корректировку ценовой политики, ведет анализ и учет потребительских предпочтений, составляет отчеты о работе гостиниц-конкурентов. При этом аналитический центр отслеживает отклонения в плановых показателях и характеристиках ресурсопотоков, изменение себестоимости, осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиницы.
Анализ коммуникативных процессов в гостинице «Турист» показал, что коммуникационная политика предприятия четко отлажена, все коммуникативные потоки, как внутренние, так и внешние взаимосвязаны. Это позволяет гостинице «Турист» на самом высоком уровне обслуживать клиентов и поддерживать стабильный уровень продаж.
2.3. Рекомендации по совершенствованию коммуникационной политики в гостинице «Турист»
С учетом проведенного анализа коммуникационных процессов в гостинице были разработаны рекомендации по улучшению результативности продаж методами коммуникативного маркетинга, включающего в себя: рекламу, продвижение и технику продаж.
Реклама гостиницы «Турист» должна быть адресной и направлена, с одной стороны, на зарубежных бизнесменов, с другой - на российские деловые круги. Такой подход должен выдерживаться при выборе рекламоносителей, ключевых рекламных идей, аргументов и т.д. Так, для зарубежных бизнесменов главными доводами в пользу отеля должны стать богатый опыт работы с иностранцам, личная безопасность, комплексность услуг, постоянно улучшающийся сервис. Для российских бизнесменов наиболее вескими аргументами будут возможность получения деловых услуг международного класса, насыщенная бизнес-среда, шанс приобщиться к мировому деловому сообществу, и также безопасность и высокий уровень сервиса.
При рекламе отеля обязательно нужно сочетать фирменный знак «Турист». В рекламном тексте обязательно должны быть отражены все благоприятные моменты, включая месторасположение, автостоянку, возможность аренды автомобиля, наличие конференц площадей и т.д.
Почти все отели претендуют на то, чтобы быть не только «местом для ночлега», но и стремятся к «паблисити». Атмосферу и престиж отеля создают события, проводимые в его стенах, а также рестораны. Среди «светских» мероприятий гостиницы можно отметить юбилеи и презентации известных людей и банков в ресторанах. Список подобных мероприятий следует расширять (например, показ мод, проведение аукционов, конкурсов красоты и др.).
Привлекательным рекламным ходом может быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год, например) или комплиментарная шоколадка в VIP-номера.
Большие резервы повышения имиджа гостиницы содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление.
Тактика продвижения всегда имеет большое значение, но в гостиничном бизнесе она приобретает особую значимость. Наиболее важными здесь являются мероприятия по продвижению – «продажи-презентации», напрямую влияющие на отношения с клиентом, а также на процесс управления предприятием через мероприятия по продажам (мерчандайзинг).
Предложения по повышению продаж и качества услуг должны отвечать следующим требованиям:
1. Специальное предложение должно отвечать пожеланиям и ожиданиям клиентов.
2. Сейчас постоянно увеличивается количество пожилых людей, которые имеют возможность путешествовать, а, значит, на их долю приходится значительная часть посетителей гостиницы. Чтобы увеличить продажи, менеджерам гостиницы предлагается правильно рассчитать предназначенные для этой категории цены и ассортимент.
3. При обслуживании конференций, заседаний и вечеров необходимо продавать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.
4. Нельзя забывать о том, что в номерах всегда были мыло и шампунь, если гостиница претендует на высокий класс обслуживания.
5. Для привлечения в гостиницу семей с детьми, необходимо сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей. Специальное детское меню, игрушки, а не только обслуживание, должны отличать гостиницу «Турист» от других.
6. В лобби гостиницы должно входить те клиенты, которые имеют возможность заказывать напитки в любое время.
7. Значительно повысить популярность отеля может организация вечерних программ и еженедельной дегустации новых блюд по рецепту шеф-повара.
8. Гостиница может использовать внутреннее оборудование для привлечения внимания клиентов к услугам ресторанов. Для этого подходят оборудование номеров, светящиеся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и в холлах.
9. Специальное предложение по организации обслуживания мероприятий (свадеб, приемов и т.д.) может принести существенный дополнительный доход.
10. Для сотрудников близлежащих торговых точек и офисов можно составить специальное предложение по завтракам и обедам (система ваучеров или талонов).
11. Во время переговоров о продажах на первое место должна ставится демонстрация интересов потребителя (информационные листы, проспекты, диапозитивы, карты меню, аудиозаписи, фотографии). Наглядность сокращает переговоры, усиливает аргументацию и двигает продажи вперед.
12. Особая программа для групп (литературные вечера, экскурсии на автобусе, пароходе, тематические праздники) повышает популярность заведения.
13. Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией гостиницы постоянным клиентам, позволят повысить активность продаж.
14. С сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.
15. Рекомендуется организация дней открытых дверей с демонстраций возможностей гостиничного предложения.
16. Предлагается разрабатывать специальные программы скидок льготным категориям, например школьникам и студентам. Эти программы могут быть достаточно успешными.
17. Там, где это подходит, возможно применение прямых методов рекламы – демонстрацию слайдов, установку накрытых столов, наглядные наклейки на карты меню и т.д.
18. Руководство гостиницы может поздравить клиента с персональными праздниками – днем рождения, свадьбой и т.д. (подарить цветы, торт, шампанское). Кроме того, можно, например, послать поздравительную открытку имениннику со штемпелем гостиницы, пригласив его на торжественное мероприятие. Не стоит говорить, что такие знаки внимания увеличивают загрузку гостиницы.
Рекомендации по улучшению движением коммуникативных потоков в узлах их наложения на стадиях деятельнос¬ти гостиницы, о которых говорилось выше, приведены в приложение 8.
Исходя из практической части курсового исследования, сделаны следующие выводы:
1) коммуникационная политика гостиницы «Турист» четко отлажена, все коммуникативные потоки, как внутренние, так и внешние взаимосвязаны. Гостиница «Турист» имеет высокий уровень обслуживания клиентов и поддерживает стабильный уровень продаж;
2) разработанные рекомендации позволять гостинице «Турист» оставаться на высоком уровне обслуживания посетителей. Рекомендации по улучшению движения коммуникативных потоков в гостинице сводятся к следующему:
- обеспечение расчетных операций;
- упорядочение налогообложения;
- изучение параметров, характеристик и особенностей пакета услуг работниками службы;
- информирование гостей о разработке нового продукта;
- формирование предварительных заказов;
- исследование особенностей конгрессно-выставочной дея¬тельности в районе;
- прогноз объема туристских прибытий на выставки;
- анализ требований потребителей к параметрам пакета услуг;
- определение параметров и характеристик пакета услуг;
- составление прогноза объемов продаж;
- определение основных направлений политики маркетинга;
- планирование объема доходного финансового потока;
- планирование потребности в трудовых и финансовых ресурсах для разработки и реализации продукта;
- оценка возможных рисков.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ теоретического понятия коммуникации позволил выявить, что обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:
• руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку;
• происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников;
• в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;
• работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.
В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием.
В результате проведенных исследований коммуникационных процессов в гостинице «Турист» было установлено, что на данном предприятии функционирует система коммуникации и осуществляется должный контроль за нормальным её действием. Все коммуникативные потоки взаимосвязаны, работают четко, что позволяет гостинице иметь большой успех у клиентов и высокий уровень продаж.
Для увеличения уровня продаж были разработаны некоторые рекомендации по улучшению коммуникативного маркетинга в гостинице «Турист». Рекомендации разрабатывались по трем направлениям: реклама, продвижение и техника продаж.
По нашему мнению улучшению рекламы услуг гостиницы «Турист» будут способствовать такие свойства рекламы, как адресность, использование фирменного знака, увеличение доли мероприятий паблик рилейшнз в рекламе, применение методов косвенной рекламы (подарки, бесплатные напитки, улучшение дизайна и др.).
Для улучшения тактики продаж рекомендованы продажи-презентации. По технике продаж разработано 18 пунктов, которые позволят её улучшить.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Абанкина Т.В. PR некоммерческих организаций: теоретические основы современных PR технологий и моделей коммуникации. // Информационный менеджмент. - 2003. - № 6.
2. Бахарев А.Р. Как организовать центр внутрифирменных коммуникаций. // Справочник по управлению персоналом. – 2004. - № 9.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. – М.: Гарадарики, 2005.
4. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. – М.: МИЭМП, 2010.
5. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. – СПб: Союз, 2004.
6. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения: Монография. – М.: РАГС, 2006.
7. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. – М.: Дело, 2004.
8. Лаукс Г. Основы организации: управление принятием решений. – М.: Дело и Сервис, 2006.
9. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации . – СПб: Питер, 2007.
10. Малов А.А. Построение службы персонала «с нуля». // Справочник по управлению персоналом. - 2004. - № 12. - С. 68.
11. Менеджмент: Учебник / Под ред. А.И. Орлов. – М.: Изумруд, 2008.
12. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. – М.: Изд-во РАГС, 2006.
13. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. – М.: Центр, 2005.
14. Романов А.И., Корлючов Ю.Ю., Красильников С.Н. Маркетинг: Учебник. - М.: Банки и биржи.,2006.
15. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб: Питер, 2009.
16. Стернин И.А. Понятие коммуникативного поведения и методы его исследования // Русское и финское коммуникативное поведение. - Вып. 1. - Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2003.
17. Фролов С.С. Социология организаций. – М.: Владос, 2005.
18. Щегорцов В.А. Маркетинг. – М.: ЮНИТИ, 2005.
|
