1559. "Сервис-как система индивидуального обслуживания" на примере туроператора Капитал Тур
Диплом |
25.06.2010, 13:19
Стоимость 3000. Год 2010.
Содержание: Введение 2 Глава 1. Теоретические основы организации сервиса - как системы индивидуального обслуживания 5 1.1. Пятиступенчатая модель качества обслуживания 5 1.2. Построение культуры продаж на предприятии индустрии туризма 43 1.3. Современные методы индивидуального обслуживания 56 Глава 2. Анализ системы обслуживания в фирме туроператора Капитал Тур 59 2.1. Краткая организационно-экономическая характеристика туроператора Капитал Тур 59 2.2. Анализ системы обслуживания в фирме туроператора Капитал Тур 63 2.3. Анализ эффективности системы обслуживания в фирме туроператора Капитал Тур 72 Глава 3. Разработка путей совершенствования сервиса как системы индивидуального обслуживания на примере туроператора Капитал Тур 78 3.1. Мероприятия по совершенствованию сервиса как системы индивидуального обслуживания туроператора Капитал Тур 78 3.2. Эффективность путей совершенствования сервиса как системы индивидуального обслуживания на примере туроператора Капитал Тур 88 Заключение 90 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 92
Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным
образом по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее представления.Это делает невозможным сравнение и оценку
услуг до их получения.Поэтому сравнить
можно только ожидаемые выгоды и полученные.
2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что
ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг
на рынок.
Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих
услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость
качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности
маркетинга услуг.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно
связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
·компетентность (фирма обладает
требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
·надежность (стабильность работы
фирмы);
·отзывчивость (система не выходит из
строя при непривычных запросах);
·доступность (легкость контакта с
сотрудниками фирмы);
·осязаемость (материальная
привлекательность помещений и формы персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества
является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы
независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания –
важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и
координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в
этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных
предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия
приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не
только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной
индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное
выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только
их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия
должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент насовершенствование отношений и общения между
клиентами и гостиничным предприятием.
Основные направления определения состава и структуры
характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при
оценке уровня качества продукции.
По способу выражения они могут быть в натуральных
единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных
единицах.
По оценке уровня качества — базовые, относительные
показатели.
По стадии определения — прогнозируемые, проектные,
производственные, эксплуатационные показатели.
По характеризуемым свойствам они могут быть единичными
и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).