1 Качество и управление качеством на предприятиях гостиничной индустрии

1.1 Понятие о качестве и методы оценки качества в сфере услуг

Сфера услуг является бурно и динамично развивающейся отраслью. Сегодня на рынке большинства видов услуг присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошего предприятия. По материальной составляющей многие организации сферы услуг имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса – услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого предприятия сферы услуг, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания характеризуется такими последствиями:

-        субъективность мнения потребителя, так как он в оценке конкретной услуги основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

-        невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;

-        сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности. Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит при условии покупки услуги;

-        доверие потребителя к производителю услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно управляет ритмом работы предприятия – производителя услуг. Он находится в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие предприятия сферы услуг залогом своего процветания видят в последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением индустрия услуг связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в сфере услуг может быть достигнут, если перед менеджментом предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам менеджмент предприятия сферы услуг трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг – залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в сфере услуг и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.