Введение…………………………………………………………………………………………3

Глава 1. Роль качества в современном гостиничном продукте…………………………..6
1.1. Характеристики и стандарты качества………………………………………………….6
1.2. История и уроки управления качеством гостиничных услуг………………………..16

Глава 2. Построение принципов стратегии гостиницы как развивающегося
процесса  обучения…………………………………………………………………………..…29
2.1. Использование метода тотального управления качеством (TQM)…………..……..29
2.2. Динамический подход к управлению качеством через обучение……………………34

Глава 3. Разработка программы повышения качества предоставления услуг в
"Рэдиссон САС Славянская"…………………………………………………………………46
3.1. Оценка затрат на менеджмент качества…………………………………………………46
3.2. Рекомендации по внедрению программы……………………………………………….80

Заключение………………………………………………………………………………………103
Литература……………………………………………………………………………………….107
Приложение………………………………………………………………………..……………110
Литература
Международный стандарт ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании".
1. Международный стандарт ISO 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании".
2. Международный стандарт ISO 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".
3. Международный стандарт ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества".
5.   Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. - 2006.- №3.- с.6.
6.    Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2006. –212 с. – ( Серия” Высшее образование”)
7.    Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА  – М, 2006. –207 с. - ( Серия ” Вопрос – Ответ”)
8.    Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2006.- №1.- с.10.
 9.    Вахрушев В.  Принципы японского управления. - М.:ФОБЗ, 2006.- 207с.
10.   Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 2006.- №3.-с.3.
 11.  Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-2006.-№3.-с.5.
 12.   Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2006.-№3.
 13.   Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 2004.- дек. (№50)  -  с.15.
 14.   Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 2006.- №2.- с.4.
 15.   Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 2006.- №3.-с.15.
 16.   Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2006.- №4.- с.38.
 17.   Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 2006.-  №11.- с.49.
 18.    Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2006.-№4.- с. 50.
 19.    Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2006.-№5.- с.53.
 20.    Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2006.- №3.
 21.    Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 2006.- №3.- с.12.
22.      Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации.  // Сертификация. - 2006.- №3.- с.26
23.     Ноулер Л., Хауэлл Дж. ,  Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 2004.- 96с.
 24.   Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 2006.- №1.- с.7.
 25.   Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск. 2006. – 44 с.
 26.    Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 2006.- №3.- с.34.
  27.    Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.-2006.- №7.- с.39.
29. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности //Стандарты и качество. - 2006.- №1.- с.48.
30. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 2000.- 272  с.
 31. Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 2006.- №3.-с.13.
 32. Чайка И.И. Как добиться признания за рубежом отечественных сертификатов на системы качества . // Сертификация .- 2006.- с.8.
 33. Чайка   И.И.   Конкурентоспособное   качество   отечественной       продукции - ключевая проблема выхода России из экономического кризиса.      //Стандарты и качество. - 2006 .- №8.- с.15
34.  Ш. Шиба, А. Грэхэм, Д. Вальден. "Новое американское тотальное управлением качеством” http://ns.mibif.indi.ru/library/html/book/index.htm
35.  Японский центр производительности (JPC). Лекция г-на Миядзаки http://www.academy.uz/jica/ARTICLE7.HTM