911. Анализ маркетинговой стратегии контактного центра (колцентр) Ввалекс
04.06.2009, 14:40
Для сопоставления итогов анализа внешних и внутренних факторов, влияющих на определение и реализацию стратегии, был использован метод SWOT- анализа (см. рис. 4). Матрица SWOT-анализа представлена в таблице 7. Актуальной проблемой предприятия ООО «Валлекс Ф.М.Эст.» с точки зрения маркетинговой стратегии является то, что имеющееся оборудование настроено на оказание услуг в области телекоммуникации. Это не позволяет гибко реагировать на изменения потребности рынка услуг, поскольку их оказание требует значительных инвестиций в оборудование. Но, поскольку не обновление продуктовой линейки повлечет за собой неминуемый спад спроса, необходимо находить способы создания новых продуктов и вывода их на рынок. Для повышения конкурентоспособности предприятия необходимо принять решение о выводе на рынок новых типов услуг, причем используя имеющееся оборудование. При анализе возможности оказания новых типов услуг рекомендуется предложить 2 вида услуг, которые возможно оказывать на уже имеющемся оборудовании. - Абонирование- предоставление операторов и необходимое для их работы оборудование. - Аренда операторских мест на территории Контакт-центра – это возможность использовать весь функционал и профессиональные технологии центра обработки вызовов без дополнительных расходов. Для оказания как одного, так и другого продукта потребуется перестройка имеющейся в наличии линии и покупка дополнительной оснастки. Выбор именно этой линии для модификации обусловлен двумя факторами: - техническая возможность доработки и установки нового вида оснастки; - линия фактически простаивает с февраля по сентябрь. То есть при внедрении нового продукта следует учитывать, что с октября по январь максимальная загрузка будет ограничена оказанием других услуг. После проведения анализа себестоимости производства новых видов услуг были получены следующие данные (см. таблицу 8) Экономические расчеты при внедрении обоих вариантов сведены в таблицы прогнозных отчетов о прибылях и убытках (см. табл. 9,10). Показатели оказания услуг на прогнозный период представлены в таблице 11. Всесторонне изучив предложенные варианты и экономические расчеты по каждому из них, был отдан приоритет выпуску на линии оказания 2 вида услуг. Данное решение было принято по следующим причинам: - более прибыльный проект; - налаженные контакты с потенциальными покупателями, то есть снижается риск малого числа заказов; - возможность более эффективно загрузить линию. Главным и решающим мероприятием по совершенствованию маркетинговой стратегии предприятия должна быть активная рекламная политика ООО «Валлекс Ф.М.Эст.». Задачей отдела маркетинга является закрепление и расширение рынков сбыта услуг. В таблице 12. представлены данные расходов на рекламу в период с 2005 по 2007 годы. На основе данных таблицы 12. можно сделать вывод, что если в 2005 году основными рекламными средствами в ООО «Валлекс Ф.М.Эст.» являлись: реклама в специализированных отраслевых журналах (29,3%), радиореклама (27,6%), печатная и сувенирная реклама (21,9%), то уже в 2007 году четко прослеживается тенденция к уменьшению данных видов рекламы в общем объеме применяемых рекламных средств в ООО «Валлекс Ф.М.Эст.». Тогда как заметно возросло финансирование таких видов рекламы, как наружная реклама с 12,0% в 2005 году до 30% в 2007 году. В ООО «Валлекс Ф.М.Эст.» начали использовать новые виды рекламы: Интернет-рекламы, составляющей в 2007 году уже 7,1% от общего объема рекламных средств; телерекламу, изготовление нового вида печатной рекламы – буклетов. Не так давно специалисты отдела маркетинга и сбыта начали использовать на выставках и ярмарках такие средства аудиовизуальной рекламы, как слайды, рекламно-технические фильмы, демонстрирующие информацию об ООО «Валлекс Ф.М.Эст.». Уровень экономического эффекта от рекламной деятельности в ООО «Валлекс Ф.М.Эст.» в период с 2005 по 2007 годы можно оценить на основе данных таблицы 13. Оценка экономической эффективности затрат на проведение рекламной деятельности показала, что расходы на рекламу в 2006 году по сравнению с 2005 годом были увеличены на 90,9%, в результате чего экономический эффект от рекламных мероприятий увеличился на 55,7%. В 2007 году затраты на рекламу по сравнению с 2006 годом увеличились только на 18,2%, что немедленно сказалось на экономическом эффекте, который по сравнению с 2006 годом уменьшился на 49,9%. Следовательно можно сделать вывод, что хотя рекламная деятельность приносит прибыль предприятию, но для повышения эффективности рекламы необходимо рациональное использование рекламных средств, увеличение рекламного бюджета. С учетом специфики предприятия и ориентируясь на предпочтительный сегмент целевого рынка, ООО «Валлекс Ф.М.Эст.» должно предложить своим потенциальным потребителям привлекательный для них товар рыночной новизны. Рекомендуемые средства рекламы: 1. Пресса. Размещение рекламных объявлений размерами 2 × 2 см в некоторых изданиях 2. Теле- и радиореклама. Изготовление слайдов о деятельности ООО «Валлекс Ф.М.Эст.» приблизительно составит 30000 руб. Изготовление баннерной рекламы с элементами конкретной рекламы по всем видам продукции ООО «Валлекс Ф.М.Эст.», продолжительностью 10 секунд. Изготовление музыкально-текстового ролика с элементами конкретной рекламы, продолжительностью 12 секунд. Проигрывание рекламного ролика с регулярностью 7 раз в месяц. 3. Наружная реклама: изготовление и размещение рекламного щита, размерами 2 х 1,5 метра приблизительно оценивается в 25750 руб.; изготовление и размещение транспортной рекламы предположительно составит 103000 руб. 4. Изготовление рекламных материалов лично вручаемых на выставках, ярмарках и презентациях предположительно оценивается в 23000 руб. 5. Поквартальное размещение рекламы в сети Интернета составит приблизительно 60 условных единиц в квартал. 6. Полиграфия. При составлении сметы расходов на рекламу на 2008 год были включены все рекомендуемые рекламные средства. Дополнительная выручка от реализации под воздействием рекламной деятельности в 2007 г. приблизительно составит 4772,7 тыс. руб., тогда как эффект от рекламы предположительно оценен в 1067,6 тыс. руб. Эти предположительные показатели являются доказательством эффективности составленного рекламного плана. Таким образом, разработанные автором мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности предприятия, оценка эффективности рекомендуемых автором средств усовершенствования маркетинговой деятельности рассматриваемого предприятия позволит предприятию получить следующие конкурентные преимущества - Повышение эффективности функционирования предприятия в целом; - Повышение имиджа организации, - Рост степени удовлетворения потребителей, - Обеспечение маркетинговых преимуществ перед конкурентами, - Повышение конкурентоспособности, увеличение доли рынка - Рост доверия заинтересованных сторон к организации, как к серьезному и надежному партнеру.
