909. Стратегия развития бизнеса в сфере услуг на рынке В2В с целью увеличения прибыльности компании на примере Копир Центр
04.06.2009, 15:00
Доклад В настоящее время предприятия сферы услуг функционируют в условиях постоянного роста нестабильности внешней среды. При этом скорость изменений во внешней среде увеличилась настолько, что предприятия не успевают отреагировать и приспособиться к окружающей обстановке. Проблемы вызывает не только неожиданность изменений, но и то, что они становятся все более непривычными и неожиданными, повышаются темпы изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции предприятий. В этих условиях чрезвычайно важной становится способность предприятия планировать и организовать свое будущее развитие (прогнозировать перспективы развития своей деятельности, оценить внутренние возможности фирмы, координировать действия всех подсистем предприятия для достижения поставленных целей). Для предприятий это особенно важно, так как их ресурсы ограничены. Все эти проблемы стоят и перед предприятиями сферы услуг. Актуальность совершенствования управления предприятиями сферы услуг определяется также тем, что в условиях трансформационного периода, связанного с завершением перехода к рыночным отношениям, формирование конкурентного, динамичного рынка услуг является объективной необходимостью, т.е. диктуется временем. Дело в том, что наличие у национальной экономики эффективного, динамичного и конкурентоспособного сектора услуг, представляющего собой основной импульс для развивающейся экономики, является основной чертой современных постиндустриальных хозяйственных систем. Его отсутствие автоматически отбрасывает национальные экономики (а с ними и общества) в прошлое. В настоящее время сфера услуг характеризуется наибольшим динамизмом. Целью дипломной работы является всесторонний анализ и изучение стратегии развития бизнеса в сфере услуг на рынке В2В с целью увеличения прибыльности компании. В соответствии с целью задачами дипломной работы будут следующие: - провести критический обзор теоретических аспектов по рассматриваемой проблеме; - Обоснование выбора методологии исследования по рассматриваемой проблеме; - Представление и анализ результатов проведенных исследований по рассматриваемой проблеме; - провести анализ результатов проведенных исследований; - сделать основные выводы по результатам проведенных исследований; - разработать рекомендации по результатам проведенных исследований. В результате проведенного исследования, можно сделать следующие выводы. Выбирая стратегии маркетинга физических товаров, компании обычно рассматривают четыре основных элемента: продукт (product), цена (price), место (или каналы распределения) (place) и продвижение (promotion). Вместе их называют 4Ps маркетингового комплекса. Однако при выборе маркетинговой стратегии в сфере услуг маркетологу необходимо учитывать и такие важные аспекты, как участие потребителя в производственном процессе и важность временного фактора. Следовательно, в этом случае сервисным компаниям приходится рассматривать и другие элементы маркетинга, для чего используется так называемая модель 8Ps интегрированного менеджмента услуг, объединяющая восемь стратегических переменных, которые должны учитывать менеджеры сервисных организаций в процессе принятия решений. Обслуживание потребителей связано с выбором места и времени выполнения операций и предполагает физические или электронные каналы сбыта (или и те, и другие), в зависимости от характера предоставляемой услуги. Благодаря электронной почте и Internet услуги можно доставлять через киберпространство потребителю, который сможет воспользоваться ими в то время и в том месте, какие для него удобнее всего. Фирмы могут оказывать услуги непосредственно потребителю или действовать через посреднические организации, например, через предприятия розничной торговли, которые получают определенную плату или комиссионные от продажной цены за выполнение задач, связанных с продажей, оказанием услуг и общением с потребителями. Фирмы создают ценность, предлагая потребителям те виды услуг, которые им действительно необходимы, максимально точно описывая свои возможности и предоставляя услуги в приятной и удобной форме и по разумной цене. Взамен сервисные фирмы получают ценность от своих клиентов, главным образом в форме денег, которые потребители платят за приобретение и использование этих услуг. Такой перенос ценности ярко иллюстрирует одну из фундаментальных концепций маркетинга, а именно концепцию обмена, который происходит, когда одна сторона получает ценность от другой в ответ на предоставление какой-либо другой ценности. Такие обмены не ограничены операциями покупки и продажи, они происходят и в тех случаях, когда служащие работают на организацию. Работодатель получает пользу от деятельности служащего, в свою очередь служащий получает зарплату, привилегии, а, возможно, и приобретает такие ценности, как знания, опыт работы и дружеское общение с коллегами. Каждый потребитель периодически принимает решения о том, стоит ли ему инвестировать свое время, деньги и усилия в получение услуги, обеспечивающей определенные выгоды, которые его интересуют. Возможно, рассматриваемая услуга удовлетворяет насущную потребность клиента, которому необходимо, например, постричься в парикмахерской, съесть пиццу, починить велосипед или автомобиль, провести пару часов в кинотеатре или развлечься каким-нибудь другим образом. Либо, как, скажем, при получении образования, человеку следует быть готовым к тому, что он получит отдачу только спустя довольно длительное время. Однако, если после получения услуги потребитель понимает, что заплатил больше, чем предполагал, либо получает меньше выгод, чем рассчитывал, он, по всей вероятности, будет чувствовать себя обманутым. Как минимум, такой человек будет мрачно бурчать себе под нос что-нибудь насчет "обираловки" (хотя совершенно не исключено, что его недовольство будет выражаться очень громко и многословно). Если же клиент сочтет, что в процессе обслуживания с ним обращались недостаточно внимательно и вежливо, он вполне может сделать вывод, что такое обхождение снизило ценность предоставленной ему услуги, даже несмотря на то, что он все-таки получил все желаемые выгоды в полном объеме. Возможна и другая ситуация. Представьте, например, что вы или ваш знакомый работает в организации, руководство которой плохо обращается со служащими, скажем, неправильно начисляет зарплату или не предоставляет обещанных привилегий. Такой менеджмент — далеко не лучший способ заслужить доверие служащих и добиться от них полной отдачи при обслуживании клиентов, не так ли? Следует помнить, что потребители очень быстро чувствуют плохое настроение обслуживающего персонала, недовольного своей фирмой. Ни одна компания, нацеленная на построение долгосрочных отношений с клиентами или служащими, не может позволить себе обращаться с ними плохо или постоянно предоставлять им услуги низкого качества. По меньшей мере, это плохой метод ведения бизнеса; кроме того, это просто неэтично. Рано или поздно, недобросовестность, обман или плохое обращение с клиентами и служащими непременно скажутся на благосостоянии фирмы. К сожалению, следует признать, что не все компании, служащие или даже потребители принимают близко к сердцу интересы других сторон. Вероятность столкнуться с неэтичным поведением в сфере услуг, пожалуй, выше, чем в производстве. Это связано с тем, что качество многих видов обслуживания трудно оценить заранее (а порой даже после предоставления услуги); с тем, что зачастую требуется участие потребителей в процессе создания и оказания услуги, а также с личным взаимодействием, которое нередко возникает между потребителями, обслуживающим персоналом и другими потребителями.
