Введение ……………………………………………………………………….…3

Глава 1. Теоретические основы управления
качеством услуг на предприятии РГБ………………………………………..6
1.1. Понятие качества услуг и управление им на предприятиях РГБ……6
1.2. Оценка уровня качества услуг на предприятиях РГБ………………..17
1.3. Методы обеспечения качества услуг……………………………………29

Глава 2. Оценка управления качеством услуг в ресторане
ООО "Сити-гриль"……………………………………………………………36
2.1. Характеристика системы управления качеством продукции и
услуг в ресторане "Сити-гриль"…………………………………………….36
2.2. Факторы влияющие на качество продукции и услуг и их оценка…61
2.3 Влияние системы управления качеством на результаты
хозяйственно-финансовой деятельности ресторана "Сити-гриль"…….66

Глава 3. Направления совершенствования управления качеством
продукции и услуг в ресторане ООО "Сити-гриль"…………………..…76
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
клиентов и производимой продукции………………………………………76
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных
мероприятий в области управления качеством………………………..…90

Заключение…………………………………………………………………….100

Список литературы…………………………………………………………..104

Приложения………………………………………………………………..…107
 Список литературы

1. ГОСТ Р. 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения».
2. ГОСТ Р. 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
3. ГОСТ Р. 50 764-95 «Услуги Общественного питания. Общие требования. Санитарные  правила, условия и сроки хранения особо скоропортящихся продуктов».
4. СанПин 42-123-4117-86
5.  Международный стандарт ISO 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании".
6. Международный стандарт ISO 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании".
7. Международный стандарт ISO 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях".
8. Международный стандарт ISO 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества".
9.  Аверин М.В. Обязательная сертификация в России за два года. Что изменилось? // Сертификация. - 2006.- №3.- с.6.
10.    Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2005. –212 с. – ( Серия” Высшее образование”)
11.    Варакута С. А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – М.: ИНФРА  – М, 2006. –207 с. - ( Серия ” Вопрос – Ответ”)
12.    Варгина М.К. Направления совершенствования работ по управлению качеством в регионах мира. //Сертификация.-2007.- №1.- с.10.
 13.    Вахрушев В.  Принципы японского управления. - М.:ФОБЗ, 2006.- 207с.
14.   Версан В.Г. Интеграция управления качеством, сертификация. Новые возможности и пути развития.// Сертификация. - 20067.- №3.-с.3.
 15.  Версан В.Г., Панкина Г.В. О некоторых актуальных направлениях развития сертификации. // Сертификация.-2007.-№3.-с.5.
 16.   Версан В.Г. Организация работ на предприятии (в рамках системы качества) по подготовке продукции к сертификации. //Сертификация.-2007.-№3.
 17.   Воскобойников В. Новые подходы к управлению качеством продукции.// Экономика и жизнь. - 2007.- дек. (№50)  -  с.15.
 18.   Галеев В.И., Дворук Т.Ю. В помощь предприятиям, готовящим продукцию к сертификации. //Сертификация. - 2006.- №2.- с.4.
 19.   Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. // Сертификация .- 2006.- №3.-с.15.
 20.   Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 2006.- №4.- с.38.
 21.   Галеев В.И. Экспертные методы. // Стандарты и качество. - 2007.-  №11.- с.49.
 22.    Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2007.-№4.- с. 50.
 23.    Гличев А.В. Полная схема механизма управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2007.-№5.- с.53.
 24.    Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2007.- №3.
 25.    Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 2007.- №3.- с.12.
26.      Егорова Л.Г. В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации.  // Сертификация. - 2007.- №3.- с.26
27.     Ноулер Л., Хауэлл Дж. ,  Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 2003.- 96с.
 28.   Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 2007.- №1.- с.7.
 29.   Радионов В. В. Управление качеством: // Новосиб. Гос. Акад. Экономики и управления. – Новосибирск. 2007. – 44 с.
 30.    Рахлин К.М. Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 2007.- №3.- с.34.
31.    Рубанюк Ю.Т. Четырнадцать пунктов Деминга - программа действий для выживания производителей России? // Стандарты и качество.-2007.- №7.- с.39.
32.  Радченко Л.А.«Предприятия Общественного Питания» Россия; Феникс,2003
33.  «Справочник руководителя предприятия общественного питания», Москва, Легкая промышленность и бытовое обслуживание, 2000.
34. Фатхутдинов Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности //Стандарты и качество. - 2007.- №1.- с.48.
35. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 2000.- 272  с.
 36. Чайка И.И. Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 2007.- №3.-с.13.
 37. Чайка И.И. Как добиться признания за рубежом отечественных сертификатов на системы качества . // Сертификация .- 2007.- с.8.
 38. Чайка   И.И.   Конкурентоспособное   качество   отечественной       продукции - ключевая проблема выхода России из экономического кризиса.      //Стандарты и качество. - 2007 .- №8.- с.15
39.  Ш. Шиба, А. Грэхэм, Д. Вальден. "Новое американское тотальное управлением качеством” http://ns.mibif.indi.ru/library/html/book/index.htm
40. Японский центр производительности (JPC). Лекция г-на Миядзаки http://www.academy.uz/jica/ARTICLE7.HTM