Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства

1.1 Сущность конфликта

Конфликтом называют столкновение мнений или сторон. Причинами столкновений выступают самые разные причины, поэтому конфликты охватывают все области жизнедеятельности людей.  Конфликт считается видом социального взаимодействия, участниками которого являются отдельные индивиды, организации, а также социальные группы. В основе конфликта находятся противоречия, причиной которых выступают несовместимые ценности, потребности и интересы.

Когда люди рассматривают конфликт, они ассоциируют его с угрозами, войной, спорами, враждебностью, агрессией. Конфликт выполняет разнообразные положительные и негативные социальные функции. Положительные функции конфликта: способствует общественному развитию, снижает социальное напряжение, увеличивает интенсивность связей, придает обществу динамичность, способствует получению информации, стимулирует социальные процессы, поощряет творчество плюс инновации, мобилизует внутренние ресурсы и укрепляет единство группы. Конфликт имеет негативные функции, если: становится причиной нестабильности и беспорядков, борьба ведется насильственными способами, возникает угроза жизни людей, следствием конфликта выступают большие моральные, материальные потери, общество не может обеспечить мир^[1].

Широко известно определение понятия конфликт как столкновение, серьезное разногласие, спор, приводящий к борьбе (характерно для школы научного управления, административной и бюрократической М.Вебера; в школе человеческих отношений считали, что конфликтов следует избегать). Это предельный случай обострения противоречий в трудовом коллективе; отсутствие согласия между двумя и более сторонами, лицами, группами, партиями, государствами; объективная реальность. В основе конфликта лежит противоречие – высказывание или поступок, направленные против кого или чего-нибудь. Противоречие может быть начальным этапом конфликта, но иногда эти понятия взаимозаменяются.

В современной теории менеджмента признано, что отдельные конфликты (функциональные) не только возможны, но и желательны. Они помогают выявить различие в точках зрения, дополнительную информацию, помогают установить большее число альтернатив или проблем. Наиболее эффективно решение, принятое в итоге конфликта группой. Так работники могут удовлетворить свои потребности в уважении и власти. Но имеют место и дисфункциональные конфликты, которые приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества, эффективности организации.

Роль конфликта в основном зависит от того, насколько им управляют. Управление предполагает выявление причин возникновения конфликтной ситуации.

Основные четыре типа конфликтов: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.

Различают также конфликты:

- конструктивные (может способствовать улучшению ситуации) и  деструктивные (поддерживает тенденцию разрушения, раскола);

- антагонистические (после сражения не остается «камня на камне») и компромиссные (в результате, как правило, взаимное изменение участников, целей, условий взаимодействия);

- социальные (межнациональные, этнические), организационные (связанные с иерархической структурой предприятия) и эмоциональные (не всегда мотивированные, случайные);

- горизонтальные (между функционально связанными подразделениями, между партнерами) и вертикальные (между руководителем и подчиненными);

- абсолютные (полное устранение оппонента, например, война) и институциализированные (одобряемые обществом, например, спортивные состязания);

- открытые и скрытые, симметричные и ассиметричные.

Основные формы производственных конфликтов:

- клика (группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата власти в организации либо упрочения своих позиций);

- интрига (нечестное запутывание окружающих, чтобы вынудить их к действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого она направлена);

- саботаж (дезорганизация или задержка работы индивидом на формально законных основаниях);

- забастовка (временное организованное прекращение работы, открытый коллективный отказ от труда с выдвижением совместных требований к администрации).