1. Теоретические основы возникновения и разрешения конфликтов в организации

1.1. Основные виды конфликтов

Конфликт – сознательное поведение одной из сторон, которая вступает в противоречие с другой стороной[1].

Задача менеджера – разрешать конфликт всеми известными ему способами, т.к. управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя[2].

Как и у многих  фундаментальных понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. С позиций управления организацией конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, формальными  или неформальными группами.  Каждая сторона делает все,  чтобы была принята ее точка зрения или цель и мешает другой стороне  делать то же самое.

Понятие конфликта часто ассоциируется с агрессией,  угрозами, ссорами,  войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его, по возможности, следует избегать. Такое отношение к конфликту прослеживается в рамках школы научного управления, в классической школе и у приверженцев концепции бюрократии по М.Веберу. 

В рамках этих школ считалось, что наличие четкой иерархической системы, рациональное распределение задач между подразделениями и сотрудниками в организации, разработка процедур и правил устранят условия для появления конфликтов.

В рамках школы человеческих отношений конфликт также считался нежелательным явлением.  Он рассматривался как результат неэффективного руководства организацией. Считалось, что хорошие взаимоотношения в организации могут исключить возникновение конфликтов.

Современная точка зрения заключатся в том, что конфликт в организации не только возможен,  но часто и желателен.  Конфликты, конечно, не всегда имеют положительный характер. Например, человек может спорить на совещании только потому,  что не спорить он не может. Члены группы могут принять точку зрения спорщика  только  для того, чтобы избежать конфликта, что может снизить удовлетворение их потребностей власти и причастности, а также эффективность организации в целом.  Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения,  дает дополнительную информацию,  помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным,  а  также  дает  людям  возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Таким образом,  конфликт  может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности.  Роль  конфликта  зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Существуют четыре типа конфликта: 

1)    внутриличностный, 

2)    межличностный,

3)    между личностью,

4)    группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению данному выше. Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям для других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику предъявляются  противоречивые или взаимоисключающие требования. Например,  заведующий отделом в магазине требует от  продавца, чтобы он все время находился в отделе. Позже он предъявляет ему претензии,  что продавец все время тратит на покупателей и  не заботится о  пополнении  отдела товарами.  Аналогично,  от мастера участка его непосредственный начальник требует увеличения  выпуска продукции,  а  руководитель фирмы по качеству одновременно требует повышения качества изделий.

Внутриличностный конфликт  может также возникнуть из-за того, что личностные  потребности  не  согласуются  с  производственными требованиями (необходимость работы в выходные дни,  когда запланировано семейное мероприятие,  необходимость переезда в другой  город, когда другие члены семьи теряют работу и т.п.).

Межличностный конфликт.  Этот тип конфликта,  возможно, самый распространенный. В  организациях он проявляется по-разному.  Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные  ресурсы:  капитал, помещения, рабочую силу и т.п. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены,  он должен убедить  вышестоящее  начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может возникать также, например, между двумя  кандидатами  на повышение при наличии одной вакантной должности. В этом случае конфликт может быть тонким и длительным. Межличностный конфликт  может  также  проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера,  взглядами и  ценностями иногда  просто  не  в состоянии ладить друг с другом.  Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне[3].

Конфликт между личностью и группой.  Как показали эксперименты, проведенные Э. Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы  поведения  и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и,  тем самым, удовлетворять свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.  Например,  кто-то  захочет заработать побольше, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое поведение как негативное явление.

[1] Переверзев М.П. Менеджмент: Учебник /М.П.Переверзев, Н.А. Шайденко, Л.Е. Басовская /Под общ. ред. проф. М.П. Переверзева.-М.: ИНФРА-М, 2007. – С. 314.