1.    НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ СБЫТОВЫМИ СТРАТЕГИЯМИ

1.1 Теоретическая сущность услуг

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества.

В конце XX в. 35—40% экономически активного населения переместилось из промышленности в сферу услуг, превратившуюся в доминирующую сферу национальной экономики многих государств. В свою очередь, международная торговля и производство в условиях интернационализации и глобализации мирохозяйственных связей все больше дополняются и опосредуются торговлей многообразными услугами.

В условиях развития рыночных отношений, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг, значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике (банковских, финансовых, страховых, риэлтерских, юридических и т.д.). Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие сферы услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе на основе информационных технологий. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

Не смотря на то, что услуга  представляет собой достаточно сложное общественное  явление, утверждение об отсутствии теории услуг не совсем корректно. Любая теория – это набор знаний о явлении. Эти знания всегда ограничены уровнем общего развития знаний вообще и конкретного знания об объекте или явлении. И с этой позиции невозможно иметь завершенного знания как теории или завершенной конечной истины. То, что существует в настоящее время и есть теория услуг, которая предлагается для применения в секторе услуг. Конечно, никто не сомневается в том, что эта система знаний неполна и должна будет развиваться и дополняться, поэтому большой интерес представляют опубликованные работы, в которых, так или иначе, рассматриваются вопросы, связанные с предоставлением услуг.

Существует действительно множество определений термина «услуга». Тем не менее, зарубежные авторы неохотно предлагают определения услуг, считая, что боле продуктивно выделить свойства услуг, нежели определить услугу. Более того, считается, что услугам свойственны три трудности – они трудно понимаемы, трудно определяемы и трудно продаваемы. Трудности в определении услуги порождаются не только неоднозначностью в понимании того, что является источником получения услуги и трудностью доказательства именно этого факта. Услуги создаются как действиями людей, так и «действиями» предметов. В тоже время услуга - это результат целенаправленных завершенных или обещаемых действий, выполняемых одной стороной для другой с целью решения проблемы стороны, представляющую потребителя. Это определение отражает класс услуг, которые выполняются на основе людей. Но есть услуги, которые создаются на основе предметов, и определение таких услуг может звучать как - результаты действий, полученные потребителем от пользования предметами или устройствами, в которые встроены функции, обеспечивающие определенные действия. Таким образом, услуга – это обещаемые целенаправленные или завершенные действия, выполненные людьми или предметами, устройствами конструкциями [1] .

Представленное определение отражает ситуацию помощи, когда одна сторона выполняет что-то для другой стороны. Приведенное определение не является общей ситуацией, когда возникает потребность в услугах. Это скорее частные случаи, хотя и довольно распространенные в экономической практике.

 Поэтому говорить о том, что некоторые предметы конкурируют с услугами в части того, что способны выполнять их без участия людей, по крайней мере, некорректно. Точно также можно судить о таких услугах как набор текста, уборка помещений, установка программ в компьютер и т.д. Даже в таких устройствах как банкомат, проезд в метро, где все этапы выполнения услуги автоматизированы нельзя считать заложенные свойства в эти предметы услугами. Они похожи на услуги, но таковыми не являются. Это технически заложенные функции устройства, предметов. Люди, умея пользоваться такими услугами, скорее получают их на основе самообслуживания. Практически все предметы, имеющие материальную основу, обладают функциями, которыми они полезны для потребителя. Эти функции могут быть инструментальными (что-то делать.), эмоциональными (создавать настроения, обеспечивать эмоциональный настрой), социальными (доступными всем слоям населения, например метро). Но это свойства предметов, а не услуг, которые возникают при их пользовании.

Функция действия, присущая предмету, отличается от услуги тем, что в ней отсутствует элемент поступка, человеческого осмысленного действия. Всюду, где функция заменяет услугу и позволяет осуществить главные или основные операции, составляющие услугу, несмотря на похожесть на услугу, таковой не является, так как нет поступков, подгонки под конкретного пользователя. Поэтому для определения услуги необходимо выработать такое определение, где эти признаки, наличия поступков, подгонки присутствовали. Поэтому определение услуги отражает это условие через признание, что услугой считаются то, если она выступает в виде помощи одной стороны для другой.

Услуга – любая  деятельность, которую одна  сторона  может  предложить  другой,  неосязаемое действие,  не приводящее  к  владению  чем-либо.   Ее  представление   может  быть связано   с материальным продуктом.

Так или иначе, жизнь современного человека связана  с  услугами.  Ведь  к торговле услугами относятся предоставление государственных и коммунальных  услуг, и связь,  и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля,  транспортные  перевозки, а  также,  юридические,  медицинские,  образовательные  услуги  и  т.д.