Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретико-методологические основы управления конфликтами 7
1.1.Персонал как стратегический ресурс предприятия 7
1.2.Общее понятие о конфликте, его признаки, типы и категории 9
1.3.Сущность и особенности поведения персонала в конфликте 19
1.4. Основные способы решения конфликтных ситуаций 23
Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций и методов управления ими на предприятии РКСБ 33
2.1 Краткая характеристика РКСБ 33
2.2. Анализ организации управления персоналом в РКСБ 46
2.3. Анализ конфликтных ситуаций в РКСБ 56
2.4. Оценка методов решения конфликтных ситуаций в РКСБ 79
Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию деятельности в области управления конфликтными ситуациями на предприятии 85
3.1. Разработка рекомендаций по решению конфликтных ситуаций на предприятии 85
3.2. Разработка программы тренингов для устранения конфликтов на предприятии 89
3.3. Критерии эффективности применения предложенной программы тренингов 94
Заключение 105
Список использованной литературы 108
ПРИЛОЖЕНИЯ
 
Введение
В современных условиях в Российском обществе сформировалась четко выраженная потребность как в фундаментальных, так и в прикладных знаниях о сущности, закономерностях развития и способах предупреждения  межличностных конфликтов. Решение рассматриваемой проблемы может способствовать преодолению тех трудностей, которые обозначились в связи с необходимостью управления конфликтами в организационной среде.
Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Возникают значительные трудности на пути выполнения поставленных задач и достижения стратегических целей организации. Разбалансировка взаимосвязей групповой деятельности по причине деструктивного межличностного конфликта в коллективе неизбежно ведет к потере эффективности качества деятельности, возрастанию личной неудовлетворенности у каждого члена коллектива, текучести кадров и других негативных последствий.
Как показывает практика, межличностные конфликты в организациях не относится к тем явлениям и процессам, которыми можно эффективно управлять на основе только жизненного опыта. Для этого необходима система теоретических и методических знаний по профилактике такого рода конфликтов.
Значимость проблемы исследования определяется тем, что за последнее время мы нередко становимся свидетелями упрощенных и поэтому неудачных подходов к оценке, предупреждению и разрешению межличностных конфликтов в коллективах. Чтобы этого избежать, каждый человек, и особенно руководитель, должны обладать необходимыми знаниями о конфликте как явлении, постоянно сопровождающем жизнь человека и оказывающее отрицательное влияние на развитие его профессиональной деятельности, состояние психического здоровья и жизни в целом.
Актуальность исследования подтверждается также и тем, что, к сожалению, в нашей стране степень понимания межличностных конфликтов в организационной среде учеными, занимающимися их исследованием, еще не в достаточной мере позволяла получить знания, которые можно было бы эффективно использовать для объяснения и регулирования организационных конфликтов с учетом их современной специфики.
Приоритет в разработке феноменологических аспектов конфликта принадлежит зарубежным ученым различных методологических направлений (А.Адлер, К.Боулинг, Р.Дарендорф, М.Дойч, К.Левин, Р.Лэнг, Н.Миллер, Дж. Морено, К.Томас, В.Франкл, З.Фрейд, К.Хорни и др.). В сфере социального управления конфликт изучается как фактор, препятствующий организационному и профессиональному развитию, в том числе и в условиях государственной службы (Г.Дерлиен, А.Лоутон, Э.Роуз и др.).
Проблемы конфликта давно разрабатываются и в отечественной психологии. В психологических трудах, посвященных конфликтам, преобладают работы по общей теории конфликтов (А.Я. Анцупов, В.В. Дружинин, В.Н. Кудрявцев и др.), исследования структуры, характеристик и динамики конфликтов (Н.В. Гришина, А.А. Ершов, А.Н. Сухов), психологических причин (А.Я. Анцупов, В.Г. Зазыкин, Н.С. Нечаева, Т.С. ф Сулимова и др.), психологических характеристик конфликтных личностей (В.Г. Зазыкин, Е.В. Зайцева., Н.В. Крогиус), ролевого поведения в конфликте (Е.Г. Баранов).
Конфликты в управленческих системах подробно рассмотрены в работах А.Я. Анцупова, В.Г. Зазыкина, А.Л. Журавлева, Д.Л. Моисеева, А.В. Филиппова, А.И. Шипилова и др. Вместе с тем их изучение осуществлялось по логике общих конфликтологических исследований.
Основой эффективной профилактики межличностных конфликтов в организациях выступает первичная психологическая диагностика, позволяющая получить информацию о состоянии и особенностях межличностных отношений в организационной структуре. С этой целью в отечественной психологической практике используются как адаптированные варианты зарубежных методов диагностики (В. Б. Ольшанский, В.А. Ядов, Л.И Уманский, Ю. Ханин, А.Е. Видренко), так и авторские диагностические методики (А.Я. Анцупов, В.В. Столин, А.И Шипилов и др.).
Вместе с тем обращает на себя внимание недостаточная разработанность психологических основ и методов профилактики конфликтов в организационной среде. В рамках предотвращения конфликтов и снижения уровня конфликтности в производственных коллективах методы профилактики конфликтов рассмотрены В.Н. Петровским, Н.В. Гришиной, А.Н. Алексеевой, М.П. Крапивиным, А.И. Шипиловым. Однако эмпирические данные по проблеме являются недостаточными и фрагментарными, затрагивая отдельные области ее изучения.
Исходя из высокой практической значимости рассматриваемой проблемы, ее актуальности для современных условий функционирования организаций и недостаточной разработанности, была определена тема данного дипломного исследования.
Объект исследования - межличностные конфликты в банке.
Предмет исследования - факторы, обеспечивающие успешность управления межличностными конфликтами в организации.
Цель дипломной работы заключается в всестороннем изучении и разработке мер по совершенствованию управления межличностными конфликтами в организации на примере банка.
В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие:
- изучение теоретических основ управления межличностными конфликтами в организации;
- провести анализ системы управления межличностными конфликтами в организации;
- разработать направления совершенствования управления межличностными конфликтами в организации.
Для реализации поставленных задач в дипломной работе применялся комплексный методический инструментарий, включающий: общенаучные методы (теоретический анализ, обобщение, синтез); психологические и акмеологические методы (наблюдение, беседа, изучение документов, экспертная оценка, тестирование)