775. Управление персоналом в службе приема, размещения и бронирования на примере отеля Хилтон
11.08.2009, 16:04
ДОКЛАД Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. Однако очень немногим предприятиям и даже целым компаниям удается вести дело так, что им можно просто позавидовать. Успех деятельности предприятия во многом зависит от выбранного стиля управления, от тщательно продуманной организационной структуры предприятия, хорошо разработанного плана действий. Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. Целью дипломной работы является всесторонний анализ и изучение управления персоналом в службе приема, размещения и бронирования на примере гостиницы Хилтон. В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие: - изучить организационно-экономическую структуру управления деятельностью гостиницы "Хилтон"; - проанализировать деятельность подразделения приёма и размещения ГК «Хилтон»; - изучить резервы повышения эффективности работы службы приема и размещения. Объектом исследования выступает ГК «Хилтон». Гостиница Хилтон Москоу Ленинградская – одна из тех семи сталинских высоток, которые создали новый облик Москвы 1950-х годов. До сих пор неизвестно, что именно побудило Сталина в тяжелые послевоенные годы издать Постановление 1947 года «О строительстве в г. Москве многоэтажных зданий» - желание подчеркнуть величие страны-победительницы или таким образом "ответить" Америке на начало строительства небоскребов в Нью-Йорке. Как бы то ни было, середина 1950-х годов ознаменовалась появлением в столице высотных зданий, по которым можно было проследить расположение Садового кольца и его точки пересечения с важными магистралями. Одну из ключевых ролей в популярности гостиницы играет персонал — самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и отсоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг «Кадры решают все» можно назвать девизом гостиничного бизнеса. Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают швейцары. Размещают гостей в номерах и непосредственно общаются с ними работники служб приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно трудятся повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства. Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. Требования, предъявляемые к структуре управления «Хилтон»: 1. Способность отражать содержание деятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы, функции, этапы и стадии принятия и реализации решения. 2. Гибкость – способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий. 3. Минимум ступеней иерархической лестницы. 4. Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей. 5. Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям – звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования. 6. Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач. В гостинице "Хилтон" процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют менеджеры отдела бронирования гостиницы "Хилтон". Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. Как описывалась в предыдущих главах диплома, от того какой стиль управления выберет предприятие зависит вся работа гостиницы, ее позиционирование на рынке. Так, «Хилтон» выбрала административный стиль управления, но он в итоге оказался не таким уж эффективным. Я предлагаю поменять стиль управления на демократичный. Во первых, потому что происходит квалифицированность принимаемых решений, а так же высокий уровень мотивации сотрудников. Так не необходимо отметить тот факт, что происходит разгрузка руководителя. Вместе с тем, необходимо отметить отрицательные стороны данного стиля управления. Во первых, это сложность обеспечения условий его эффективности и замедление процесса принятия решений. В данном случае термин «кооперативный» точнее отражает суть этого стиля, чем слово «демократический», поскольку большинство современных деловых организаций в известном смысле авторитарны, предполагают однонаправленность руководства и не допускают свойственных демократии выборности руководителей и коллективного принципа принятия решений. При кооперативном стиле руководства произведенная активность формируется в результате взаимодействия руководителя и подчиненных. Этот стиль может эффективно использоваться при решении задач творческого содержания. Он предполагает близость образовательного уровня начальника и подчиненных, а также преимущественно нематериальную мотивационную структуру сотрудников. Главным и основным мероприятием является использование информационной системы о человеческих ресурсах в работе «Хилтон». Информационная система о человеческих ресурсах представляет собой интегрированную систему, построенную для обеспечения информацией, применяемую при принятии решений в отношении персонала. Объективные причины внедрения информационных систем управления персоналом:
