1 Сущность и взаимосвязь качества и объемов реализации услуг

1.1 Понятие о качестве продукции, критерии качества

В настоящее время управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия / компании. Качество продукта формируется на всех стадиях жизненного цикла (исследования, разработки, проектирование, производство), реализуется и оценивается в потреблении (эксплуатации и утилизации). Его улучшение оказывает благотворное воздействие на многие стороны деятельности самого производителя. При этом ответственность за качество несет изготовитель продукции либо его представитель, наделенный соответствующими полномочиями, а его проверка осуществляется независимыми лицами. Наиболее эффективно с этим справляется институт представителей заказчика. Рассмотрим основные определения того, что собой представляет качество.

По мнению российского исследователя В.Р. Веснина качество – это «совокупность свойств продукции (конструктивных, эстетических, социальных, экономических, психологических), позволяющих ей удовлетворять определенные потребности в соответствии с функциональным назначением»[1]. Качество всегда соотносится с нуждами и ожиданиями потребителя, затратами на создание продукции (поэтому экономически должно быть оптимально).

Качество определяется такими параметрами, как:

- функциональность (способность выполнять базовую и дополнительную функции) – характеризует полезность продукции и области ее применения (для техники это, например, производительность, для продуктов питания – вкус т.п.);

- надежность (безотказность, отсутствие дефектов, защищенность от моральных рисков);

- долговечность – свойство сохранять основные качества и работоспособность до наступления предельного срока службы или хранения при соблюдении установленного порядка технического обслуживания и ремонта;

- технический уровень (соответствие стандартам или эталонным объектам);

- технологичность – показывает, насколько близко конструкция изделия учитывает требования современного производства;

- эргономичность – отражает соответствие объекта требованиям к удобству его использования;

- эстетичность – характеризуется степенью позитивного влияния объекта на чувства человека;

- транспортабельность(легкость, компактность);

- патентно-правовые показатели (защищенность патентами, лицензиями, авторскими правами);

- экологичность – характеризуется легкостью утилизации, минимумом отходов при использовании, степенью негативного воздействия на природу и человека (содержанием вредных примесей, радиоактивностью, уровнем шума, вибрации и проч.);

- безопасность;

- ценовые показатели;

- эксплуатационные свойства;

- экономичность (оптимальное соотношение качества и затрат);

- сервис (диапазон, быстрота, эффективность обслуживания);

- репутация, имидж;

- соответствие заявленному уровню стандартов, сертифицированность.

Услугам качество придают, кроме того: известность и надежность организации; ее компетентность в своей сфере деятельности, понимание специфики потребностей клиента (готовность ответить на нестандартные запросы); доступность, способность в любой момент обслужить клиента; отзывчивость персонала, его внешний вид, отделка помещений; обеспечение потребителей любой необходимой информацией[2].

По мнению ведущего американского специалиста по системам качества Джозефа Джурана качество – это пригодность к использованию. При этом данное понятие включает в себя четыре элемента:

- восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

- степень, с которой товар соответствует проекту и спецификациям;

- доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность, а также доступный сервис[3].