1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ
1.1 Сервисное предприятие – понятие, особенности деятельности
Услуга (service) – это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.
Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация адвоката – все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги.
Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности .
В соответствии со статьей 128 ГК РФ услуги отнесены к объектам гражданских прав:
К объектам гражданских прав относятся вещи, включая деньги и ценные бумаги, иное имущество, в том числе имущественные права; работы и услуги; информация; результаты интеллектуальной деятельности, в том числе исключительные права на них (интеллектуальная собственность); нематериальные блага.
Понятие услуги в налоговом законодательстве установлено в статье 38 НК РФ:
В связи с тем, что услуга в общем случае не имеет материального результата очень сложно определить, где же она оказана.
Можно сказать, что услуга представляет собой действие, осуществляемое по заказу и не имеющее во многих случаях материального результата. Хотя отметим, что некоторые услуги все же могут иметь материальный результат, это, например, услуги общественного питания, письменные консультации, некоторые виды медицинских услуг, рекламные услуги и другие, но этому результату предшествуют определенные действия, которые вместе с услугами составляют единое целое.
Посреднические услуги - форма предпринимательской деятельности, заключающаяся в способствовании налаживанию связей между производителями и потребителями с тем, чтобы ускорить и облегчить обращение сырья, материалов, продукции, денег, валюты, информации, потребительских товаров.
Сформулируем, чем же сфера услуг отличается от сферы товаров повседневного спроса и длительного использования.
В первую очередь, есть существенная разница, между товаром, который вполне осязаем, и услугой, которую руками потрогать нельзя. Услуга нематериальна.
Материальный товар можно перемещать во времени и пространстве, использовать по назначению или по собственному усмотрению.
Услуга же – это процесс, в ходе которого задействуются ресурсы какого-либо сервисного предприятия, для того, чтобы изменить текущее состояние либо самого человека – получателя услуги, либо принадлежащей ему собственности. Человек приобретает полезные навыки в ходе образования, укрепляет свое здоровье, прибегая к услугам медицинских учреждений и спортивных клубов, использует транспорт, чтобы оказаться там, где необходимо. Также потребитель может заключить договор на ремонт квартиры, отдать свои вещи в химчистку, и прибегнуть к услугам биржи, желая улучшить свое благосостояние.
Помимо своей нематериальности, услуги вариативны. Стандарты оказания услуг сложнее стандартов на товары, кроме того, контроль соблюдения стандартов обслуживания обычными методами в точке оказания услуг, как правило, затруднителен. Во многих случаях к любому клиенту нужно искать свой подход, требуемая услуга может быть ожидаема со стороны клиента именно в том виде, как он себе ее представляет. Поэтому здесь трудно определить стандарты предоставления услуг, помимо того, что клиент должен быть доволен результатом.
Третьим серьезным отличием услуги от материального товара является неразделимость процессов получения и оказания услуги. То есть услуга существует именно в тот момент, когда ее оказывают. В отличие от товара, который может лежать на складе или на полке в магазине.
Из этого вытекает два очень важных положения в сфере услуг, без которого любое сервисное предприятие долго не потянет. Это доступность сервиса и дружелюбность атмосферы, царящей при работе с клиентом и между сотрудниками. Именно на людях лежит основной груз маркетинга сферы услуг, и работе с персоналом фронт - офиса сервисные организации должны уделять особое внимание.
У каждого из видов услуг – своя целевая аудитория, они направлены на различные объекты, имеют разную степень чувствительности к продвижению, различаются по степени осязаемости, эластичности спроса по цене и т.д.
Исполнение разных услуг можно так же разделить на человеческий и технологический факторы. То есть, если успех составления контракта зависит от юриста, то скорость доставки груза из другой страны – от технологического совершенства транспортного средства. Конечно, в чистом виде редко можно совсем отделить одно от другого, в большинстве случаев при оказании услуги задействован и персонал и технологии, просто успех зависит от преобладания одного из этих двух факторов.
|
